A mulher vem andando pela calçada e pára em frente à vitrine da loja de sapatos. No mesmo instante surge a vendedora: ''Posso ajudar?''. ''Estou só dando uma olhadinha'', responde a mulher, se afastando da vitrine e da loja. A cena se repete milhares de vezes ao dia no comércio, causando frustração para vendedores e clientes. Na tentativa de atrair o consumidor, muitas vezes os vendedores acabam se tornando insistentes demais.
''Prefiro que me deixem à vontade para olhar as coisas com calma. Não gosto que fiquem atrás de mim'', diz Laura Miyazaki, 55 anos, dona de casa. Ela se refere a um outro motivo de queixa dos consumidores - o vendedor ''sombra'', que persegue o cliente por toda a loja. ''Isso é tão chato, parece que estão me apressando'', aponta a diarista Ana Maria de Almeida, 55 anos.
Diante da abordagem, nem sempre discreta, dos vendedores, cada consumidor reage de uma forma. E alguns já desenvolveram até táticas para se ''defender''. A costureira Cleide Moreira da Silva, 20 anos, ensina: ''As vezes eu digo que vou até o caixa para pagar alguma coisa, só prá eles me darem sossego. Ou senão digo que já fui atendida. Geralmente dá certo''.
Para não ter que enganar os vendedores, alguns clientes preferem lojas de departamentos. É o caso do casal Renato e Laura Campassi. Ele é autônomo e ela é dona de casa. Os dois costumam sair juntos para fazer compras. ''Prefiro me virar sozinho, não gosto que fiquem em volta de mim. Se o vendedor fica insistindo, eu até saio'', explica Renato. Laura concorda. Mais radical, Vanderlei Teodoro Junior, 34 anos, técnico em informática, conta que nem entra em determinadas lojas: ''Eu odeio que fiquem tentando me empurrar as coisas. Perco até a vontade de comprar e nem volto na loja''. A falsidade, segundo Teodoro, é o pior. ''Tem vendedor que fica tentando bancar o amigo da gente, perguntando coisas que não tem nada a ver, tratando a gente com uma intimidade que é insuportável''.
Do outro lado do balcão, a gerente da Katia Calçados, Elisabeth Xavier, afirma que a ordem para os vendedores é deixar os clientes bem à vontade. No entanto, ela reconhece que eles são orientados a fazer a abordagem ainda na vitrine. ''Nós dizemos para eles tentarem estabelecer uma conversa'', indica. Para ela, não há conflito nessas atitudes: ''Se a pessoa disser que está só olhando, tudo bem''.
Em uma loja com mais de um vendedor, nem sempre é fácil decidir quem fica com o próximo cliente. O sistema mais comum é o rodízio. Cada vendedor tem sua vez de abordar e mesmo quem escuta a temida resposta - ''só estou dando uma olhadinha'' - tem que ir para o fim da fila. No dia à dia, a diferença entre a gentileza e a insistência torna mais fácil a vida de alguns profissionais. ''Tem clientes que já entram na loja e perguntam pelo vendedor da sua preferência; neste caso, o rodízio não vale porque o vendedor já conquistou aquele cliente'', demonstra Elisabeth.
Dinalva Oliveira, 35 anos, vendedora de uma loja de confecções, já aprendeu essa e outras lições. ''Se o cliente entra na loja, eu cumprimento e ofereço ajuda, para ele saber que estou à disposição. Depois, deixo a pessoa à vontade e só interfiro quando me pedem alguma coisa'', garante. Outra regra que Dinalva segue à risca é falar sempre a verdade. ''Eu não minto. Se a gente mente para o cliente, ele nunca mais volta e eu não quero o cliente só para aquela compra, quero que ele volte sempre''.

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