Nas férias muitos aproveitam para viajar e descansar, movimentando o tráfego aéreo em todo o país. No período mais turbulento da pandemia, as empresas aéreas tinham o direito de reembolsar os passageiros após 12 meses.

A legislação da época pandêmica deu um incentivo ao setor aéreo para que os consumidores não desistissem das viagens já adquiridas, de modo que pudessem fazer a remarcação das passagens em data diversa da comprada inicialmente.

O que o consumidor precisa ficar atento é que essas regras não estão mais em vigor, ou seja, as regras de alteração de passagens, anteriores à pandemia, voltaram a vigorar.

Desde 1° de janeiro de 2022 voltou a Resolução n° 400/2016, da Agência Nacional de Aviação - ANAC, com informações importantes aos consumidores que desejam fazer uma viagem tranquila e sem incidentes desagradáveis.

Sobre a oferta do voo, as empresas devem informar no momento da compra o valor total da passagem incluindo taxas e tarifas em moeda nacional. Em casos de cancelamento o consumidor tem direito de desistência da compra da passagem sem ônus em até 24h após a compra, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque.

Para o consumidor que já passou pela situação de ter comprado uma passagem, planejado a sua viagem e, no dia da partida, não conseguir embarcar no horário marcado? Esse cenário é conhecido como no-show e pode gerar grandes transtornos.

No caso, para a compra de passagens promocionais, ida e volta, e se ocorrer o (no-show), o passageiro não pode comparecer ao trecho de ida, e como fica a passagem de volta? É vedado o cancelamento automático do bilhete de retorno, se a empresa aérea o fizer configura prática abusiva, por violação direta do Código de Defesa do Consumidor, e os passageiros podem pedir uma indenização.

A mudança na data e horário do voo causada pela companhia aérea, salvo motivos de força maior, o aviso deverá ser enviado ao consumidor com 72 horas de antecedência, em quebra contratual e multa por cancelamento tem proibição de multa superior ao valor da passagem, a tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro, garantindo ao passageiro opção de até 95% de reembolso, bem como devem informar o tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos.

Em caso de preterição, que é a negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo, pode decorrer por vários motivos (como overbooking excesso de lotação no voo, ou troca de aeronave e imprevistos de operação ou manutenção), a companhia deverá realocar imediatamente em outro voo, caso não seja possível, cabe indenizar.

As regras também incluem:

1- Atrasos de mais de 1 hora, a empresa de transporte aéreo deve fornecer a comunicação ao passageiro, como telefone, ou internet;

2- Atrasos de mais 2 horas, a empresa além da comunicação deve fornecer alimentação;

3- Atrasos acima de 4 horas, a empresa de transporte aéreo além da comunicação e alimentação, deve fornecer também hospedagem e transporte ao passageiro, até o próximo voo.

4- O consumidor deve guardar todos os documentos de alimentação, hospedagem e transportes, para que caso de exigir seus direitos tenha provas.

5- No caso de extravio de bagagem, a empresa área é responsável, tendo de 7 a 21 dias para localizar a bagagem. Para os casos em que a bagagem não é encontrada, a empresa deve indenizar o passageiro, sendo importante guardar os comprovantes de despacho e o bilhete de compra da passagem para registrar a reclamação.

O consumidor que se sentir lesado deve dirigir-se ao balcão da empresa área, ou o escritório da ANAC nos aeroportos, bem como, em caso de perdas e danos recorrer ao Procon e ao Poder Judiciário para salvaguardar seus direitos. Por isso, sempre consulte um advogado de sua confiança para auxiliá-lo.

Jussara Santos Ferri, advogada membro da Comissão do Direito do Consumidor OAB/PR – Subseção Londrina

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