Curitiba - A concessionária de telefonia Oi liderou o ranking de reclamações dos Procons do País em 2012, segundo um balanço divulgado ontem pelo Ministério da Justiça (MJ). Ao todo, a Oi recebeu 120.374 demandas, seguida pela Claro-Embratel, com 102.682; pelo grupo Itaú (97.578); pelo Bradesco (61.257) e pelo grupo Vivo-Telefônica (44.022).
"O número de reclamações contra a Oi não me surpreende", disse a coordenadora do Procon-PR, Cláudia Silvano. Segundo ela, hoje, esta empresa é responsável por 20% de todo o atendimento pessoal realizado pelo Procon-PR. Os principais problemas reclamados são erros em fatura, cobrança indevida e qualidade dos serviços prestados.
O Procon-PR tem uma Central de Resolução de Pequenos Conflitos para atender o consumidor mais rapidamente. Nesta central são recebidos clientes da Oi e dos bancos Itaú, Bradesco e Santander.
Cláudia comentou que os maiores problemas que os consumidores têm enfrentado são em relação a bancos, cartões de crédito e financeiras. Na telefonia, ela destacou que o ponto positivo foi a universalização dos serviços que hoje chegam a mais consumidores mas, por outro lado, a qualidade tem deixado muito a desejar. No final de maio de 2012, a Tim foi multada pelo Procon-PR em R$ 2,7 milhões por problemas em serviços. O processo ainda está em andamento.
Segundo o MJ, os atendimentos prestados pelos Procons em todo o País cresceram 19,7% em 2012 em relação a 2011, totalizando 2,03 milhões de consumidores atendidos.
Na liderança do balanço do MJ, com 23,85% do total de demandas, está o setor financeiro, englobando bancos comerciais, cartões de crédito, financeiras e cartões de loja. Em segundo lugar, veio a área de telecomunicações, com demandas de telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura e internet, com 21,7%.
A maior parte das reclamações (37,42%), de acordo com o MJ, foi relativa a cobranças, seguida por qualidade dos produtos (17,57%). Em terceiro lugar ficou a oferta de produtos e serviços (17,31%). As mulheres respondem por mais da metade das demandas aos Procons (52,97%). Segundo o MJ, a maioria dos consumidores está na faixa etária de 21 a 50 anos. Uma pesquisa realizada pelo Procon-PR sobre o perfil do consumidor que procurou o órgão em 2012 mostrou que 58% são mulheres e a maioria (29%) têm ensino médio.
A coordenadora do Procon-PR disse que os dados sobre reclamações divulgados pelo MJ terão que ser analisados para estabelecer ações para que o consumidor seja protegido efetivamente. Nos próximos dias, deve sair um balanço das reclamações que o Procon-PR recebeu em 2012.
A Oi foi procurada pela reportagem, mas não se pronunciou até o fechamento desta edição. A Claro informou, em nota, que tem trabalhado para a melhoria contínua dos seus serviços. Ainda segundo a operadora, a ideia é que o atendimento prestado vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.
O Bradesco esclareceu que reduzir os índices de reclamação é o foco permanente do banco. Entre as ações adotadas estão os investimentos em treinamento de funcionários e em infraestrutura.
O Itaú Unibanco informou que o índice de solução dos problemas é de 85%. O banco esclareceu ainda que continuará investindo para aprimorar os serviços e reduzir falhas. As outras empresas citadas foram procuradas pela FOLHA, mas não responderam até o fechamento desta edição. (Com Agência Estado)

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