A relação entre o usuário de telefonia fixa, residencial e comercial, e as empresas operadoras de telecomunicações passará por uma série de mudanças a favor do cliente partir de 31 de dezembro de 1999. As solicitações de reparo de linhas em residências deverão ser atendidas em até 24 horas em 95% dos casos a partir daquela data, e os cortes por falta de pagamento não impedirão que o usuário receba ligações. Estes são alguns dos pontos da minuta do Plano Geral de Metas de Qualidade, aprovado ontem pela diretoria da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
‘‘O mais importante é que fique caracterizado, de forma clara e transparente, o respeito ao usuário’’, explicou o diretor da Anatel, Antônio Carlos Valente. As metas deverão ser cumpridas pelos futuros concessionários do Sistema Telebrás, cuja privatização está prevista para o final deste semestre.
Caso estas determinações não sejam cumpridas, as empresas serão punidas, de acordo com a regulamentação da Anatel. As multas poderão chegar a R$ 50 milhões. Também ficará sob responsabilidade das empresas os custos do cumprimento destas metas.
Todas as empresas deverão comunicar o corte da linha telefônica, por falta de pagamento, com antecedência de 15 dias. No caso de corte de linha, todas as concessionárias ficam obrigadas a possibilitar o recebimeto de chamadas pelo usuário. Ele só fica impedido de efetuar ligações. ‘‘Com isso, o outro assinante que faz a ligação não é punido e a concessionária continuará tendo receita’’, explicou o vice-presidente da Anatel, Luiz Perrone.
O usuário não deverá ter mais problemas para conseguir ligações. O tom de discar deve ser obtido pelo usuário em no máximo três segundos em 98% das tentativas a partir de 31 de dezembro de 1999 e em 99,5% das tentativas em dezembro de 2003.
O congestionamento de linhas também deve deixar de ser um empecilho para uma ligação se completar. Ele poderá comprometer ligações em 6% dos casos a partir de dezembro de 1999, chegando a 4% no final de 2003.
As empresas ficam obrigadas a atender rapidamente os clientes. Solicitações de reparo para residências devem ser feitas em 24 horas em 95% dos casos depois de dezembro de 1999. Em dezembro de 2005, o atendimento em menos de um dia deve ocorrer em 98% dos casos. Em nenhum caso, o reparo poderá ocorrer em mais de 48 horas.
Para usuários não residenciais, o reparo deverá ocorrer em até oito horas em 95% dos casos depois de 1999, chegando a 98% depois de 2005. Nos casos de bombeiros, polícia e instituições de saúde, deve se dar em até duas horas em 98% dos casos depois de 31/12/99.

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