Brasília - A demora no atendimento telefônico aos clientes e a ausência de opções para reclamações e cancelamentos de passagens custaram à TAM, maior empresa aérea do país, uma multa de R$ 1,948 milhão, aplicada pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça.
Publicada anteontem no ''Diário Oficial da União'', a decisão, assinada por Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, diz que o valor leva em conta ''a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país'', além da condição econômica da companhia.
De acordo com a SDE, a TAM violava duas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs), em vigor desde dezembro de 2008: não oferecia no menu inicial da gravação telefônica as alternativas para reclamação ou cancelamento do serviço, que são obrigatórias; e o tempo médio para que a ligação fosse transferida para o primeiro atendente superava o limite de três minutos.
A TAM pode recorrer. Por meio da assessoria, a empresa se limitou a dizer que ''não foi notificada da decisão, e, quando da intimação, irá se manifestar formalmente nos autos do processo''. Consultado pela reportagem por três vezes ontem à tarde, o telefone disponibilizado pela TAM já tinha as opções para reclamações e cancelamentos de serviços na gravação de atendimento, mas em todas as ocasiões a espera para falar com um operador superou três minutos.
As atuais regras para os SACs foram criadas para tentar enquadrar um dos serviços que mais geram reclamações dos consumidores aos Procons. Desde o início da nova regulamentação, 12 companhias de telefonia e transportes foram multadas.

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