Foi-se o tempo em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para que os clientes aparecessem. Saber o que o consumidor deseja, quais suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais. A afirmação é do presidente da Target Engenharia e Consultoria, de São Paulo, Mauricio Ferraz de Paiva. Atender bem, de acordo com ele, não é mais simplesmente recepcionar o consumidor dentro do estabelecimento, nem ser cordial ao telefone, ou tampouco responder de imediato um e-mail. ''Atender bem é poder antecipar-se às necessidades do cliente'', aponta.
Paiva orienta que as empresas necessitam responder às expectativas do cliente por meio de planejamento estratégico e, então, partir para a ação - o atendimento. ''É necessário levar em consideração alguns requisitos, informações e posturas muito importantes como respeito humano, interesse pelas pessoas, ouvir o cliente com atenção e não querer ser o dono da verdade'', elenca. Cliente satisfeito sempre volta.
Reclamações
Saber avaliar o que não agrada o consumidor é outro ponto fundamental, cita Paiva. ''O tratamento de reclamações bem executado pode transformar situações de conflito em momentos mágicos, fortalecendo a imagem institucional, a relação com o mercado e potencializando negócios que pareciam perdidos'', garante.
Para atender a essa necessidade, entra em cena a norma ABNT NBR ISO 10002:2005 ''Satisfação do Cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações''. Paiva explica que, com a implementação da norma, a empresa passa a contar com benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, aumento suas competências e eliminando insatisfações. (A.V.)

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