Diferente de qualquer outro tipo de consumidor, o cliente de farmácia não vai às compras por prazer, já que geralmente encontra-se debilitado. Ele é carente de atenção do profissional farmacêutico e sente falta de informações sobre o uso e os efeitos do medicamento que vai comprar. É o que mostra um estudo realizado por alunos dos cursos de economia e farmácia do Centro Universitário Filadélfia (Unifil) sobre a expectativa dos consumidores de farmácias de Londrina.
Coordenado pelas professoras Maria Eduvirge Marandola (economista) e Suzana Rezende Lemanski (engenheira química), a pesquisa ouviu 120 consumidores de farmácias, não envolvendo os estabelecimentos de manipulação e as drugstores (que funcionam também como conveniência), em todas as regiões da cidade. O objetivo foi levantar as necessidades do consumidor para indicar ao setor os caminhos para enfrentar a concorrência, que é grande.
Enquanto a Organização Mundial de Saúde (OMS) aponta como ideal de 8 a 10 mil pessoas por farmácia, Londrina tem 226 estabelecimentos, ou seja, um para cada grupo de cerca de 2,2 mil pessoas, segundo o Conselho Regional de Farmácias do Paraná. No Brasil, há uma farmácia para aproximadamente 2,4 mil habitantes.
''Percebemos que as farmácias precisam melhorar muito o atendimento para enfrentar a concorrência'', observa Maria Eduvirge. Ela explica que o trabalho atual dá respostas para uma pesquisa anterior feita pela Unifil que apontou que a maioria das farmácias não estava ''fazendo nada'' para vencer a concorrência.
Na pesquisa, 45% dos consumidores classificaram o atendimento recebido como bom, 34% como ótimo e 15% como regular. Um grande número de consumidores (44%) declarou que deseja receber sugestões sobre genéricos, efeitos colaterais, dosagens e horários da medicação. ''Percebe-se claramente que o cliente da farmácia precisa de atenção e um atendimento personalizado, com presteza e agilidade'', repara Maria Eduvirge.
Segundo a professora, o consumidor de farmácia quer em primeiro lugar atenção; em segundo, informação sobre o uso do medicamento; e em terceiro, acompanhamento. ''O profissional de farmácia precisa criar vínculo com o cliente durante o tratamento. Essa é a atitude que vai fidelizar o consumidor'', afirma. ''Dessa forma ele vai estar exercendo a chamada atenção farmacêutica que se estende, inclusive, em nível de saúde pública''.
Em relação à escolha da farmácia, 49% optam sempre pela mesma, sendo que 56% realizam compras de medicamentos uma vez por mês. Dos entrevistados, a maioria (65%) adquire remédios para todos os familiares. Quanto ao tipo de medicamento adquirido, 39% são de venda livre e 60% prescritos pelo médico. Entre as opções para a escolha da farmácia, 43% apontaram a localização e 21% a confiança no farmacêutico.
A pesquisa revelou ainda que a maior parte (43,5%) apresentou idade inferior a 35 anos, com predominância de mulheres (63,2 %). A faixa de renda familiar declarada pelos entrevistados variou de R$ 415 a R$ 2.075, um rendimento considerado baixo, já que a maioria dessas famílias (60%) é composta por três ou quatro pessoas.
Segundo as coordenadoras, isso justifica o fato de 46% terem declarado que o gasto com medicamento onera muito o seu orçamento familiar. Por outro lado, 54% afirmaram nunca ter contraído dívidas com a compra de medicamentos. A maior parte opta pelo pagamento à vista.


Como você tem sido atendido nas farmácias?

  ‘‘Acho o atendimento muito bom. Nunca tive problemas. Sempre compro com receita médica, então nunca preciso consultar o farmacêutico para pedir informações’’,
Lourdes Colombo, dona de casa

‘‘Gosto do atendimento que recebo. Geralmente, são pessoas que nos atendem sem preguiça. Sempre que precisei de farmacêutico, encontrei. Muitas vezes telefono e falo com ele’’,
Belmira Ferreira da Silva, dona de casa

  ‘‘Estou satisfeito. Vou pouco à farmácia. É mais para comprar o básico mesmo, principalmente para as crianças. Mas já aconteceu de eu ligar atrás de uma informação e não ter farmacêutico’’,
Paulo Sérgio Amarins, consultor de vendas

‘‘Normalmente sou bem atendido. Algumas vezes senti que um ou outro funcionário não está bem preparado para atender e o farmacêutico nem sempre está presente’’,
Leandro Augusto Spercoski, vendedor

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