Ninguém duvida que o telemarketing é uma extraordinária ferramenta de vendas, caso contrário, este sistema não teria se proliferado tanto. O detalhe é que esta expansão trouxe também alguns problemas. Há pessoas que recebem ligações telefônicas de empresas oferecendo a maior variedade possível de produtos quase todos os dias. Os consumidores dizem que isto incomoda, mas a maior reclamação não está somente no excesso e sim na forma insistente (para não dizer arrogante) como algumas empresas abordam seus clientes. Pior ainda, são as entidades filantrópicas, quase sempre desconhecidas, que ligam pedindo doações.
  A dona de casa Elaine Arcênio diz que recebe muitas ligações para venda de produtos em sua casa. ‘‘Tem um banco que me liga há uma semana para abrir uma conta, eu falo que não tenho interesse e eles continuam insistindo’’. Além disso, ela reclama também dos horários impróprios para as ligações. ‘‘Eu respeito o trabalho deles, mas eles não respeitam os nossos horários. Têm alguns que nem te deixam desligar (o telefone)’’, desabafa. Para ela, as pessoas que trabalham com telemarketing deveriam ser um pouco mais conscientes. ‘‘A partir do momento que a pessoa se nega e não quer, o certo é respeitar e não ligar mais’’.
  Elaine afirma também que recebe ligações de entidades que se dizem filantrópicas para pedir ajuda. ‘‘Eu não sei onde eles conseguem o meu telefone, que nem está na lista’’. A dona de casa descobriu uma forma simples para resolver o problema: colocou um identificador de chamadas em sua casa e seleciona as ligações que vai atender.
  O professor Élcio Tupã diz que se sente incomodado com o excesso de ligações para venda de produtos em sua casa. ‘‘Eles ligam na hora do café, no meio da manhã, no meio da tarde, na hora do jantar e até no local onde a gente trabalha, e isso incomoda muito’’. Ele diz que a maior parte das ligações são de empresas de telefone celular e bancos, alguns até forçando a situação para investimentos.
  Tupã não colocou o aparelho que identifica chamadas, mas adotou outra estratégia para evitar os contatos. ‘‘Na hora que eles ligam, a gente responde que não quer, por favor, desliga, e nem deixa se apresentar e nada’’. Para ele, o maior problema acontece quando os operadores de telemarketing enganam as pessoas menos esclarecidas. ‘‘Às vezes, a pessoa não entende direito o que é, recebe um cartão em casa algum tempo depois e ainda tem que pagar anuidade. Ou seja, o pessoal fala uma coisa e faz outra’’.
  Na opinião da vendedora Sônia Regina Lopes, o telemarketing é um trabalho importante mas, a exemplo de outras atividades, tem o que é bom e o que é ruim. ‘‘Tem pessoas que realmente são insistentes, abusivas e passam do limite; mas tem outros que são sinceros e fazem o trabalho com qualidade e responsabilida-de’’. Ela também sugere como deveria agir quem atua no telemarketing. ‘‘No meu ponto de vista, eles deveriam fazer esse trabalho com transparência e sinceridade; se você é vendedora, viu o cliente e ele não quer, você tem que dizer tudo bem e obrigada’’.


‘Agressividade não funciona’
  A professora Flávia Pomin Frutos, coordenadora do curso de Marketing e Propaganda na Unopar, diz que o telemarketing pode ser usado como canal de vendas ou de comunicação nas empresas. ‘‘A ferramenta é recomendada para fortalecer e estreitar o relacionamento com os clientes, mas é fundamental que haja uma filosofia de marketing em sua implantação’’, afirma.
  Segundo ela, o telemarketing é utilizado de forma ‘‘agressiva’’ pelas empresas quando o objetivo se limita às vendas. ‘‘Na falta de uma filosofia de trabalho, a pessoa pode usar este recurso com arrogância e isto, além de ser desagradável, ainda causa efeito contrário, ou seja, afasta o cliente’’.
  Outro problema citado pela professora é que nem sempre as pessoas que trabalham nesta área recebem o treinamento adequado para exercer a atividade. Ela afirma que isto torna a profissão altamente estressante e faz aumentar a rotatividade de mão de obra por falta de motivação.
  Quanto às entidades ‘‘filantrópicas’’ que ligam para pedir dinheiro, ela sugere que não sejam feitas doações a entidades desconhecidas. Algumas pessoas tentam convencer quem atende ao telefone, apelando para doenças graves ou situações de emergência. ‘‘Esse apelo é antiético e fere o direito do consumidor’’.
Tipos de telemarketing
  Existem dois tipos de telemarketing: o ativo e o passivo. O ativo é aquele em que a empresa liga para o consumidor para oferecer algum produto ou serviço. E o passivo é aquele onde quem toma a iniciativa de ligar para a empresa é o consumidor. O 0800, por exemplo, é um sistema de telemarketing passivo. (E.A.)

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