Entender a alma feminina não é uma tarefa fácil. E para desvendar alguns de seus mistérios, esteve em Londrina esta semana a consultora e empresária Lisete Bocater Garcia para ministrar o treinamento ''Atendendo mulheres - detalhes que fazem a diferença''.

Quando conversava sobre o assunto com um grupo de mulheres, ela afirmou sem meios termos: ''Nós somos muito poderosas!''. E esta força, ela traduziu em números. Há estudos que apontam que as mulheres são responsáveis pela maior parte das compras domésticas.

Lisete é formada em artes dramáticas e propaganda e marketing, e atualmente faz especialização em recursos humanos. Ela diz que usa conhecimentos das três áreas para se comunicar com o público em suas palestras.

Quanto à questão do atendimento, ela revela dado curioso: que a mulher tem resistência em atender a própria mulher. Mas de modo geral, independente de sexo, ela acha que o atendimento ao cliente ainda deixa muito a desejar, chegando ao nível da indiferença.

FOLHA - Por que a senhora acha que há essa indiferença com o cliente?

Lisete: Acho que o buraco é mais em cima. Acredito que isto é mais uma falha de gestão. Se eu trabalho em uma empresa onde sou cobrada por isso, provavelmente vou trabalhar de outra maneira com os meus colaboradores. Então, vou passar para eles aquilo que eu exijo, aquilo que quero que seja feito dentro da minha casa, dentro da minha empresa, dentro da minha loja. Mas eu percebo que esta não é uma preocupação das empresas: capacitar, cobrar, treinar seus colaboradores. Eles acham que basta simplesmente contratar uma pessoa para atender. Isso não é verdade. O que a gente vê o dia inteiro é a pessoa mal preparada, atendendo de maneira errada e apenas dando preço. Para isso, você não precisa de um profissional; você põe uma criança que o efeito é o mesmo.

Para quem foi destinado este treinamento em Londrina?

Para todas as pessoas que atendem mulheres, independente do produto que oferece. Quem solicitou esse trabalho há alguns anos foi a montadora Ford. O estudo concluiu que a decisão de 70% dos veículos comprados em casa é das mulheres. Depois disso, outras montadoras correram atrás. A gente sabe que se a mulher não estiver satisfeita com o produto, o marido não leva, o filho não compra. Então as montadoras começaram a se preocupar com o tecido do banco do veículo para não suar a meia de seda da mulher, com a maçaneta para não quebrar a unha; o sombreiro agora tem espelho do lado do motorista, que é uma exigência da mulher, e o carro tem porta-objetos. Ou seja, se as grandes montadoras perceberam que é um nicho cada vez mais crescente, quem não mudar para isso não está sendo empreendedor. Está perdendo uma fatia muito grande do mercado.

A gente pode afirmar que a mulher tem mais discernimento na hora das compras?

A mulher, quando se propõe a fazer alguma coisa que exija dedicação, ela se dedica muito. Agora com relação a atendimento, uma das coisas que me surpreende muito nas pesquisas, é que quem mais tem preconceito em atender a mulher é a própria mulher. Ela olha, se a mulher for muito bonita, ela não vai atender porque a mulher é muito bonita; se a mulher é feia, não vai atender porque a mulher é feia. Nós mulheres acabamos sendo muito mais preconceituosas que o homem.

E como a senhora chegou a esta conclusão?

Não é uma conclusão. Para você ter uma idéia, foi um estudo que começou a crescer, uma pesquisa que para mim foi riquíssima. Quando seus colegas sabem que você está fazendo algum tipo de trabalho, você começa a receber muita informação. Todo mundo sabia que eu estava tendo um trabalho muito grande em cima disso para as montadoras. Então, a coisa tem que ser embasada em fontes, pesquisas, e eu fui fazer pesquisas de campo. Eu pedi para fazer visitas a clientes ocultos. E isso ficou muito claro para mim: a resistência da mulher em atender a mulher; e até a dificuldade do homem em abordar a mulher, quando é bonita, quando entra com o marido, então ele pensa: essa mulher é muito bonita e eu não posso olhar para ela se não o marido vai achar que estou ''cantando''. Essas dicas eu dou na palestra: como abordar a mulher quando vem com filhos, quando está com o marido...

E como deve ser esta abordagem?

Eu diria que é uma técnica. O que sempre enfatizo é: quando entram casais, cumprimentá-los simultaneamente. Você olha para esposa, olha para o marido e cumprimenta o casal. Se a mulher for muito bonita e estiver com um decote muito atrativo, esquece, você ali é profissional e tem que olhar nos olhos dela porque, se você descer os olhos, o marido vai perceber e ela também. Então, ela dá volta e sai da loja. E se você ignorar a mulher, ela também não vai gostar porque vai pensar que o cara não a vê. Então, cumprimente de maneira profissional.

O que mais a senhora aborda neste treinamento?

Primeiro, eu mostro um pouco do universo feminino, onde nós chegamos, as posições que a mulher conseguiu atingir no mercado hoje. Eu falo da dupla ou da tripla jornada da mulher: hoje ela trabalha, estuda, é mãe, esposa e tem que chegar da rua sem estar cansada porque ainda tem que cuidar do jantar. O homem não. Ele chega da rua e a mulher não vai atrapalhar porque ele está cansado. Coitadinho.

Mas hoje em dia há uma boa divisão das tarefas domésticas, não há?

Mas o homem é ainda mais folgado que a mulher. E uma coisa que deixa a mulher um pouco aborrecida é que ela não tem o mesmo reconhecimento. Ou seja, nas mesmas funções exercidas por uma mulher e por um homem, o homem tem uma remuneração melhor. E não é questão de competência. Neste ponto, às vezes, a mulher até ultrapassa, porque ela tem o lado intuitivo. Infelizmente, este é um paradgma que a gente tem que quebrar.

E essa diferenciação é uma forma de preconceito?

Sem dúvida alguma. É uma resistência da sociedade. Mas se a gente for voltar na história, a gente vai notar que até antes de Cristo sempre houve muito preconceito. A mulher se esforça muito para tudo dar certo e ela faz isto com muita intensidade, o que acaba preocupando o universo masculino.

A gente percebe que as mulheres reclamam muito da falta de tempo. Isso interfere no atendimento quando elas vão às lojas?

Em função dessa falta de tempo, eu acabo passando nos lugares a hora que eu posso e isso, às vezes, quer dizer que eu não preciso passar, necessariamente, bem vestida. Às vezes, eu saio da academia, do mercado e passo do jeito que estiver. É mais um preconceito a ser quebrado: as pessoas atendem as outras da maneira como elas estão vestidas. Se eu estiver bem vestida, nossa, essa cliente é boa, ela tem potencial, ela vai comprar. Se está mal vestida, ah, ela não tem potencial, só está olhando.

A senhora quer dizer que as pessoas são julgadas pela aparência?

Sem dúvida alguma, um pré-julgamento absurdo. Nós pré-julgamos os nossos clientes. Eu costumo brincar e dizer que os vendedores deveriam ser videntes. Eles têm o hábito de ver uma pessoa entrar na loja e pensar que ela não vai comprar nada. Julgar as pessoas pela primeira impressão é um absurdo. A pessoa pode estar mal vestida, mas você não sabe a conta bancária dela.

A gente percebe que está aumentando também o nível de exigência das mulheres em relação aos produtos, à qualidade e a preços...

Por isso que falo da preocupação de se profissionalizar. A concorrência não está cada vez maior? A mulher não compra marca, e sim adere à ela. Se ela entra numa loja e é bem atendida, se sente respeitada, se percebe que a pessoa que está lá, está trabalhando efetivamente, você pode ter certeza, ela vai te escutar, vai te respeitar e, melhor, vai te indicar para outras pessoas. Esse é o grande diferencial.

Agora, se não gostar, ela também vai falar sobre o assunto?

Eu costumo dizer que a mulher trabalha em rede; ela faz aquela projeção geométrica. Ela fala na porta da escola, no supermercado, onde estiver fala. Se estiver falando bem, ela fala; se estiver falando mal, ela fala duas vezes mais. Se for mal atendida, vai passar essa má experiência para todo mundo.

Em síntese, a mulher tem influência em todas as compras domésticas?

A gente influencia em planos de saúde, eletrodomésticos, convênios médicos, viagens, tudo é influenciado pelas mulheres. A mulher tem esse poder de decisão. É o que todo mundo que é da área comercial tem que entender, olhar com outros olhos, preparar seus profissionais para receber essa formadora de opinião.

É por isso que costuma-se dizer que quem dá a última palavra em casa é o homem?

Exatamente, é o sim senhora. E ai dele, se não falar. É interessante, porque a gente brinca com a lei de Murphy: se o homem faz a besteira de não comprar um carro da cor que a mulher quer, quando ele pára no sinal, a cor que a mulher quer pára do seu lado; se pára no estacionamento do shopping, a cor que ela quer pára ao lado. Então você vai ver aquela cor tantas vezes, que acaba vendendo o carro, comprando o carro da cor que ela quer para não ouvi-la falar mais. A mulher, às vezes, vence pelo cansaço. Ela fala até a coisa sair do jeito que ela quer.

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