O Brasil é conhecido no mundo inteiro não apenas como o País do Carnaval e do futebol, mas também como o País do ''jeitinho''. Aliás, o brasileiro costuma dizer que ''dá jeito para tudo, menos para a morte''. Só que nem sempre essa famosa fórmula está associada a algo positivo ou criatividade, e sim, a ''levar vantagem em tudo''.
A psicóloga e consultora de etiqueta Elizabete Côrtes diz que parte dos consumidores não apenas gosta de levar vantagem, mas também se vangloria deste feito. Segundo ela, há consumidores que se aproveitam das situações mais corriqueiras possíveis na hora das compras, tais como furar filas, usar indevidamente a vaga para deficientes nos estacionamentos e até comer e beber dentro dos supermercados, apesar das orientações em contrário.
Na opinião de Elizabete, todos estes problemas poderiam ser resolvidos com apenas uma palavra: educação.
Folha: Por que, apesar das orientações, as pessoas comem e bebem no interior dos supermercados?
Elizabete: Quebrar regras é um desafio. As pessoas nem sempre têm fome dentro de um supermercado, mas é exatamente porque não pode: eu vou desafiar para ver o que acontece, quero ver se alguém vai dizer alguma coisa, se vai interferir. Não só comer ou beber. Todo mundo sabe que não pode fumar dentro de um supermercado, e há pessoas que fumam. É simplesmente para quebrar regras, pois não tem nenhum problema esperar meia hora para comer ou para fumar. As pessoas avançam para ver o que acontece. Acredito que isso é para chamar a atenção também.
E como devem se comportar as crianças que vão com os pais aos supermercados?
Alguns pais que não têm com quem deixar os filhos quando vão aos supermercados e as crianças nem sempre estão dispostas a irem também. Normalmente as mães fazem compras depois que pegam as crianças na escola. Elas estão cansadas, com vontade ir para casa, querem descansar, mas precisam ir ao supermercado. Se a criança tem que ir junto, tudo bem, só que tem que haver regras. As crianças precisam ser educadas em casa para ter um bom comportamento no supermercado. A mãe precisa ter domínio sobre a educação. Antigamente não havia tantos problemas porque os pais eram bem mais rígidos. Não é questão de ser rígido com agressão, mas uma palavra firme, forte, determinante. Essa firmeza na educação precisa continuar.
E quanto às pessoas que não obedecem as vagas para deficientes nos estacionamentos, embora existam indicações para isso?
É também para chamar a atenção. Até que ponto infringindo esta lei, alguém vai me dar bronca? Parece uma necessidade de discutir com alguém, de conversar com alguém. A pessoa quer chamar a atenção justamente para isso, para ver o quanto os outros estão prestando atenção. Só que atualmente as pessoas perdem o respeito, não só em usar a vaga para deficiente, mas em ocupar duas vagas no estacionamento para ninguém abrir a porta e riscar o seu carro. Há que ter um respeito sobre esse tipo de coisa, pensar no outro. É preciso colaborar, todos precisam colaborar, mas as pessoas querem chamar a atenção.
As pessoas também não respeitam muito as filas exclusivas para idosos, deficientes......filas nos supermercados, fila no cinema, fila no banco. É incrível como as pessoas têm o prazer de passar na frente. Às vezes, fica uma pessoa na fila do cinema, por exemplo, e na hora de entrar chegam mais dez amigos. Isso é um desrespeito com quem chegou primeiro. Mas é aquela questão de levar vantagem: eu sou mais esperto, eu vou conseguir passar, como se ninguém estivesse percebendo. As pessoas podem até não reclamar, mas todo mundo percebe que a aquela pessoa foi mal educada, passou na frente. Se você se predispôs a ir a um lugar onde tem filas, você já tem que sair de casa sabendo que esta fila vai estar lá, tem que ter paciência, respeitar os limites.
As pessoas praticam a lei da vantagem de forma consciente ou não se dão conta disso?
Elas se dão conta disso, sim. As pessoas chegam em casa contando tudo: furei a fila, passei na frente, exigi um desconto - não é nem questão de negociação - fui mais esperto, andei mais rápido, corri com o carro. Essa competição vem desde criança, mas é uma questão de impor limites. No mundo moderno, todo mundo tem que ter limites, respeitar o lugar da pessoa que está do nosso lado.
E o atendimento que as lojas e supermercados oferecem aos consumidores está adequado ou poderia ser melhorado?
Pode ser melhorado. Existem cursos para a excelência no atendimento. Sempre falo da necessidade de tratar o cliente com o maior respeito, num atendimento único, exclusivo. É o vendedor que está loja que precisa do cliente, ele precisa conquistar esse cliente para entrar na loja. Às vezes, a gente entra na loja e pede pelo amor de Deus, você poderia me atender, eu gostaria de ver aquela calça na vitrine, quando deveria ser o contrário. O vendedor, sem ser insistente, deveria estar ali à disposição. Falta a excelência no treinamento de atendimento. Falta muito.
O atendimento por telefone também deixa a desejar?
É pior ainda. Pelo telefone, ninguém está vendo ninguém. É comum o descaso. A gente liga para algum lugar que passa para outra pessoa, para outro setor, para outro departamento, e a gente fica meia hora no telefone esperando. Só que a empresa não pode esquecer que ela continua sendo uma empresa, seja do cartão de crédito ou de qualquer outro tipo de coisa. A excelência no atendimento deve estar em todos os setores. É um treinamento que todos devem ter. Antigamente havia mais preocupação em tratar o cliente como pessoa, fazer questão da presença dele, agradecer sempre a visita desse cliente, porque ele pode até não comprar em um primeiro momento, mas volta quando é bem atendido. E ele não volta nunca mais quando é mal atendido e ainda não recomenda o produto para ninguém. O atendimento primoroso, com calma, com delicadeza é fundamental, é a base para qualquer empresa.
O governo está para regulamentar o atendimento por telefone. Você acha que funciona como imposição?
Acho que funciona, mas a punição não é exatamente a solução. Eu creio que o treinamento com esses funcionários seja uma solução ainda melhor. Poderia se dispor cursos específicos para quem trabalhar nessa área. Assim como o médico precisa de uma faculdade, o advogado precisa, quem quer trabalhar no aendimento por telefone tem que fazer um curso específico ou ser formado nisso de alguma maneira, fazer um curso de etiqueta com um curso com profissional especializado. Então, deve-se pensar primeiro que formação tem esse funcionário.

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