Será que o Serviço de Atendimento ao Consumidor por meio telefônico pode ser de fácil acesso, eficiente e cordial? Parece utopia, mas é isto que espera o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça. O serviço deve ser regulamento ainda este ano e a proposta com as principais diretrizes está à disposição de toda a sociedade no site www.mj.gov.br/dpdc, onde o consumidor poderá se manifestar sobre o assunto.

O coordenador do Núcleo de Proteção e Defesa do Consumidor de Londrina, Flávio Henrique Caetano de Paula, participou da primeira audiência para avaliar a proposta. Ele acredita que apenas a regulamentação não deve resolver os problemas de atendimento ao consumidor no Brasil, mas pensa que é um ''degrau importante'', assim como foi a criação do Código de Defesa do Consumidor, há quase 18 anos.

Qual tem sido sua contribuição do Código de Defesa do Consumidor para a sociedade neste período?
Fundamental. O Código de Defesa do Consumidor foi previsto para ser elaborado nas disposições transitórias da Constituição Federal. E a Constituição, em seu artigo quinto, garante o direito do consumidor como direito fundamental, tanto quanto o direito à vida, à liberdade, à função social propriedade. O código, já no primeiro artigo, fala que são normas de ordem pública e interesse social. Isso dá uma força muito grande para os órgãos de defesa do consumidor e para o próprio cidadão se defender quando houver necessidade.

Por que há tanta negligência no atendimento ao consumidor?
A iniciativa privada contrata profissionais para tudo: para saber como vai decorar, como preparar a vitrine, para agradar o cliente na hora da compra. Mas não se têm treinado muito os vendedores e as equipes de trabalho, de modo geral, para lidar com as falhas que aparecem. Muitos estabelecimentos ainda não têm essa preocupação e este é o principal problema. Eles precisam se preocupar não só em conquistar o cliente e atender bem naquele momento, mas também se preocupar em atender o cliente depois. Os empresários precisam ter mais preocupação com o treinamento de sua equipe. O vendedor, muitas vezes, para vender um produto nega ou omite uma informação importante para a decisão do consumidor. Então é preciso ter um melhor preparo da equipe.

Hoje em dia fala-se muito em fidelizar o cliente. Se há esta preocupação, porque algumas empresas atendem tão mal?
É um contra-senso. Por isso surgem os cursos para mostrar aos próprios empresários a importância de tratar bem o cliente não apenas em um momento. Quantas vezes os consumidores vão procurar por uma troca de um produto e ficam esperando na fila? O tratamento ainda é inadequado porque eles estão pouco preparados para isso. Caminha-se para mudanças neste sentido, mas ainda a passos mais curtos do que gostaríamos.

A FOLHA mostrou esta semana que a falta de atendimento, às vezes, é acompanhada de grosserias. Qual a sua opinião sobre isto?
É algo grave. O consumidor quando tem um problema e liga no 0800, não está pedindo um favor. Ele está relatando que houve um problema e dando uma oportunidade para a empresa resolver. É preceito do Código de Defesa do Consumidor a resolução de conflitos e as empresas criarem meios alternativos para a resolução desses conflitos para não encher o Procon, o Judiciário, etc... Mas infelizmente isso ainda está longe do ideal.

O mau atendimento está relacionado ao consumismo ou à cultura do descartável que existe hoje?
O consumismo traz alguns problemas. O consumidor não planeja muito suas compras; ele não tem orçamento doméstico, compra por impulso. Alguns, até de forma alienada, compram por comprar. E isso gera problemas. Por exemplo, o aparelho celular. O fabricante se preocupa em fazer um aparelho com o maior número de funções possível, nem todas relacionadas com a telefonia. Mas não há preocupação em se criar um produto com durabilidade, exatamente apostando no consumismo. Eles querem vender e querem que o aparelho dure pouco, porque assim o consumidor compra outro, outro e outro. A vida útil não só dos celulares mas de todos os aparelhos têm diminuido. A durabilidade é cada vez menor, apostando no consumismo que traz prejuízos graves ao consumidor.

E por quê os segmentos que apresentam problemas são sempre os mesmos?
Os segmentos que apresentam os maiores problemas são os mais persistentes em não atender o cidadão. O consumidor, de forma geral, ainda tem a cultura de deixar pra lá. É uma pequena parcela que procura por seus direitos. E as empresas, cientes dessa estatística, vão enrolando porque quanto mais não atenderem aquele consumidor, mais dinheiro eles ganham. Essa é uma cultura ultrapassada, mas ainda persiste na cabeça de alguns empresários, infelizmente.

Essa regulamentação vai resolver o problema ou vai apenas amenizar?
É um caminho para a resolução do problema, mas não por si só. É um passo, resolve boa parte, mas é um processo que precisa de uma escalada. E esse é um degrau importante, firme, que precisa ser construído junto com a sociedade e que vai, seguramente, dar munição para o Procon trabalhar no sentido de resolver efetivamente o problema.

E qual tem sido a participação do Procon de Londrina neste projeto?
Participamos da audiência pública e pontuamos algumas questões que entendíamos ser necessárias. A proposta original estabelece normas apenas para algumas áreas temáticas, como a telefonia fixa, movel,internet, tv a cabo, bancos comerciais, financeiras, cartões de crédito e aviação civil. Mas entendemos que a proposta deve ser estendida para outros setores, tais como energia elétrica, água, planos de saúde e para todos os segmentos que sejam regulamentados.

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