O mal atendimento pode ser interpretado como um ato de loucura. A comparação é do consultor Sérgio Almeida, especialista em relações com o cliente. ‘‘O mau atendimento é uma tremenda falta de respeito com o cidadão e com o ser humano. E o que é mais grave: é uma burrice crônica, porque essas pessoas estão rasgando dinheiro’’, afirma. Autor de vários sucessos sobre o assunto, ele esteve em Londrina no começo da semana para ministrar a palestra ‘‘A arte de cuidar do cliente’’, dirigida a clientes da Editel Publicar, editora de guias e listas telefônicas.
  Almeida diz que está havendo uma profunda mudança nos conceitos de relacionamento com os clientes e que muitas empresas ainda ‘‘não acordaram’’ para a nova realidade. ‘‘Eu digo que saímos da era do produto para a era do cliente, mas a maioria das empresas e empresários ainda não perceberam isso’’.
  O consultor destaca que hoje é mais do que necessário a empresa agir de forma diferente. ‘‘O mercado está cada vez mais competivivo, cada vez aparecem mais concorrentes; está tudo igual e os preços se encostam. Então, é preciso criar um diferencial para que o cliente se lembre cada vez mais da empresa’’. Segundo ele, em todo este processo, até mesmo os conceitos clássicos de marketing precisam ser revistos.
  ‘‘A propaganda, a publicidade, é um recurso extremamente necessário, mas ela serve apenas para levar o cliente até à empresa. Ela não tem capacidade de sustentação. Nenhuma propaganda no mundo, por melhor que seja, se não causar uma experiência extremamente positiva, levará o cliente embora para os braços da concorrência’’. Além de atrair o consumidor, Almeida cita a necessidade do bom atendimento na hora da compra e do bom relacionamento no pós-venda.
  De acordo com o consultor, é bem melhor a empresa manter o cliente fiel por vários anos do que ficar sistematicamente mudando a clientela. ‘‘A preocupação deve ser em atender de forma excepcional e construir uma relação com o cliente para que ele volte sempre e indique você para outras pessoas’’. Segundo ele, este é o melhor retorno que uma empresa pode obter. ‘‘O conceito que eu coloco é que o cliente encantado é o melhor vendedor do mundo. Quer multiplicar a tua força de vendas? Multique o número de clientes encantados’’.
  Almeida é autor de oito livros sobre atendimento. O primeiro deles, ‘Cliente Nunca Mais’, foi lançado há 14 anos e traz 500 dicas sobre ‘‘como perder o cliente sem fazer força’’. Estes são alguns exemplos citados no livro: não dar atenção quando o cliente chega à loja, deixar a pessoa esperando ou atender de forma desleixada, não demonstrar interesse em atender a uma reclamação e não trocar mercadorias. ‘‘Este livro centra na questão de que o grande inimigo da empresa não é concorrente, e sim a própria empresa que não faz um trabalho adequado’’.
  O consultor afirma que o livro ‘‘Ah, Eu Não Acredito’’ é o oposto de ‘‘Cliente Nunca Mais’’. ‘‘Ah, Eu Não Acredito’’ ensina como encantar o cliente através de um ‘‘fantástico’’ atendimento. Até agora o livro está com uma tiragem de 600 mil exemplares, a maior parte destinada para grandes empresas. ‘‘É uma linguagem simples, direta, óbvia, justamente para dar uma praticidade e ser útil no dia-a-dia. O livro serve tanto ao office-boy como ao presidente da empresa’’.
  A obra mais recente do autor é ‘‘A Arte de Cuidar do Cliente’’. ‘‘A tese que eu proponho é que a empresa e o funcionário têm que cuidar do cliente. Ser cuidadoso está vinculado com proteção. Significa ajudar, ter interesse pelas pessoas, verdadeiramente vestir a camisa do cliente’’. Na opinião do consultor, os valores atuais são outros. ‘‘Essa história de vestir a camisa da empresa está ultrapassada. Em primeiro lugar, temos que vestir a camisa do cliente. Em segundo lugar, devemos vestir a nossa própria camisa, porque quem boa cama faz nela se deita. E só em terceiro lugar, vestir a camisa da empresa’’.
  Para fundamentar este ponto de vista, ele recorre ao criador da rede de supermercados Wal-Mart, Sam Walton, que diz o seguinte: ‘‘O cliente pode demitir todos da empresa, inclusive o dono, simplesmente comprando em outro lugar’’. E acrescenta: ‘‘A conclusão que a gente tira é que o grande patrão da atualidade é o cliente, inclusive o dono do negócio é empregado do cliente. Essa é a nova visão que a gente tem que ter’’


Dia das mães
Uma livraria de Londrina apresenta algumas sugestões de presentes para quem ainda está indeciso:
Meu coração é seu, R$ 15,10
Todo amor do mundo, R$ 28,05
Para um amor de avó, R$ 20,30
Amo você, R$ 15,90
DVD minha gravidez, R$ 41,00
DVD Tom Jobim, R$ 129,90

Celulares
E uma rede de lojas local está com ofertas de celulares. Os valores acima são para pagamento à vista. Veja alguns exemplos:
Nokia 5200, R$ 629,00
Nokia 1600, R$ 99,00
Motorola W220, R$ 229,00
Motorola V3, R$ 529,00

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