A ferramenta do consumidor.gov.br é de autoria e responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon). É monitorada conjuntamente pelos Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que tem por finalidade harmonizar e aproximar os consumidores, empresas e o Estado estabelecendo uma interlocução direta, elevando as relações de consumo a um novo patamar.
O serviço funciona de forma simples: consumidores registram suas reclamações, as empresas respondem e os atendimentos são monitorados de forma pública. Mas é importante lembrar que o consumidor.gov.br não substitui a reclamação feita nos Procons ou o aforamento de ação judicial.
Para utilizar o serviço, o consumidor deve verificar se a empresa sobre a qual deseja abrir uma reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Após o cadastro do consumidor no site e registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder reclamações de consumidores dentro de um prazo de 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda.
Ao registrar seu problema na plataforma virtual, o consumidor ganha tempo e muitas vezes não precisa procurar o Poder Judiciário para resolver seus problemas de consumo. Somente se ele não for solucionado, será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, à Justiça.
A experiência tem demonstrado resultados satisfatórios - quase 80% das reclamações realizadas no site consumidor.gov.br são solucionados em até sete dias. Isto é interessante porque as empresas parceiras têm demonstrado a capacidade de se relacionar e solucionar os problemas.
A plataforma consumidor.gov.br, além de criar um palco amplo para solução de eventuais conflitos existentes entre consumidores e empresas, serve também como um canal adequado para o controle e efetivação das políticas públicas voltadas para o comércio na medida em que disponibiliza para toda sociedade e especialmente para os órgãos fiscalizadores indicadores com infográficos, relato de consumidores, publicações e dados abertos de quais são as reclamações de consumo mais recorrentes e quais medidas estão sendo adotadas para atender as demandas dos consumidores.

Vinícius Vila Real, advogado membro da Comissão de Direitos do Consumidor OAB/Londrina

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