Apesar de ser a principal força da economia, por vezes o consumidor é deixado de lado quando enfrenta problemas de consumo. E o respeito é conquistado com dificuldade, quando não é renunciado diante do caminho a ser percorrido para sanar problemas de baixo valor relativo ou também chamados de "micro lesões". Como exemplo disso, pegue aquelas cobranças erradas que não passam de R$2,00, ainda que reiteradas, de serviços como telefonia, e que muitas vezes são deixadas de lado por não valer a pena buscar reparação. E não se está falando de reparação judicial, muitas vezes o consumidor não tem como perder 2 ou 3 horas no SAC justamente porque está trabalhando para poder pagar este serviço essencial que precisa consumir.

Mesmo assim, o ano de 2021 foi marcado por intensos debates sobre o tema direito do consumidor. Inclusive o SAC, que é obrigatório para as atividades regulamentadas (como telefonia, energia elétrica, planos de saúde, etc.), fez parte da discussão para ser atualizada, uma vez que o decreto que o regulamenta já tem mais de 15 anos.

Motivado pelos efeitos que a pandemia trouxe na economia, e sendo fato que um consumidor endividado é também um consumidor que não consome, o debate a respeito do superendividamento foi tracionado e finalmente foi sancionada a Lei nº. 14.181/21, Lei do Superendividamento ou merecidamente chamada Lei Cláudia Lima Marques, em homenagem à jurista que há anos falava sobre este problema do consumidor e lutava para sua aprovação.

Esta Lei alterou o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto do Idoso impondo regras na oferta de crédito e meios para que seja protegido o mínimo existencial daqueles que, de boa-fé, não conseguem pagar a totalidade das dívidas de consumo. Isso levantou um novo debate sobre o que seria mínimo existencial, mas já é um enorme passo para auxilias aqueles que estão afogados em dívidas.

Viagens e eventos também tiveram alterações. Em essência, os debates vieram para salvar as companhias aéreas e atividades que envolviam apresentações artísticas e eventos. Em 2020 foi promulgada a Lei nº.14.034/20, trazendo significativas mudanças na aviação civil em razão dos impactos da pandemia. No entanto, o que era para ser temporário, serviu de porta de entrada para mudanças permanentes quanto ao tratamento dispensado aos consumidores que tiverem problemas em suas viagens, limitando as responsabilidades das companhias aéreas quando ocorrerem danos aos passageiros. Críticas a parte, vale dizer que o prazo de 12 meses para reembolso a partir de voos cancelados até 31/12/2020 foi prorrogado para cancelamentos até 31/12/2021. Assim, quem tiver o voo cancelado entre hoje e sexta-feira, também terá que aguardar o prazo de até 12 meses para ser reembolsado.

Ainda há os efeitos das mudanças decorrentes da LGPD. São incipientes, mas já há notícias de sua aplicação concreta e a condenação de empresas que deixaram de observar a lei e comprometeram dados pessoais de seus clientes e empregados.

Enfim, o ano de 2022 marca grandes desafios para as relações de consumo. As micro lesões estão cada vez mais presentes, dívida é uma realidade cada vez mais concreta para a população diante do cenário econômico atual, e o consumo de serviços, que cresceu neste ano, dá sinais de que precisam melhorar muito no atendimento pós-venda.

Wagner Lai – advogado, membro da Comissão de Direitos do Consumidor da OAB – Londrina