O seu Direito -

Responsabilidade pelo fornecimento de produtos e serviços por marketplace



O negócio denominado como e-marketplace ou simplesmente marketplace, que em tradução literal significa lugar de vendas eletrônico, que na prática é shopping online, onde diversos vendedores oferecem seus produtos e serviços a clientes.


Portanto, a venda é realizada por meio da plataforma que o consumidor avalia as ofertas, preços e condições, realizando assim, compras e pagamento em um único ambiente virtual. Em troca, o marketplace cobra pelas transações que intermediou, muitas vezes em formato de comissões.




Entretanto, modelo de negócios levanta uma importante questão sobre a responsabilidade em caso de vícios ou defeitos na prestação do serviço ou no produto. Afinal, o marketplace pode ser responsabilizado pelas falhas do vendedor?


A resposta é sim. Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, estamos diante da chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa. Neste caso, entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus.


Além disso, a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do Consumidor responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor no negócio, seja por ser um intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca.


Em outras palavras, por o consumidor ter utilizado a plataforma de determinada empresa para chegar até o vendedor e por ter ali efetuado todos os procedimentos para a compra, é dever do marketplace responder pelos parceiros que expõe.


Todavia, mesmo com a responsabilidade presumida, é possível que os empreendedores diminuam os prejuízos tomando algumas medidas preventivas tais como: cuidado com a publicidade e os anúncios de sua plataforma.


Sempre estando claro qual é o serviço prestado e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio; possuir termos de uso e políticas de privacidade claros, explicando o passo a passo para contato com vendedores, esclareça sobre os direitos dos consumidores e como exercê-los, como devolução, arrependimento, trocas e reembolsos; disponibilizar canais de atendimento e facilite o acesso do consumidor à empresa.


E ainda, sempre atender às reclamações dos clientes, apresente soluções e dê retornos em prazos razoáveis. Portanto, você consumidor que se sentir lesado após realizada uma compra por uma plataforma, pode fazer uma reclamação em iniciativa privada de reclamações, sendo consumidor.org, ou no Procon de sua cidade. E em último caso, a questão pode ser judicializada, pois em geral, casos de direitos do consumidor são ações de pequeno valor, de competência de juizados especiais, os quais oferecem maior celeridade e economia processual.




Daiane Garcia, advogada membro da Comissão de Direitos do Consumidor OAB Londrina

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