Regras básicas para o SAC


O Seu Direito
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Alguma vez já teve que utilizar o serviço de atendimento ao consumidor? E como foi essa experiência? O serviço de atendimento ao consumidor, também chamado de “call center” ou SAC, deve ser oferecido pelas operadoras de serviços regulados pelo poder público federal. Empresas de energia elétrica, serviços de TV a cabo, bancos e telefonia são exemplos de fornecedores que devem ter um SAC. E embora ainda seja alvo de muita reclamação, o SAC deve observar algumas regras e, como são várias, elenco aqui algumas mais relevantes.


A primeira delas é que tais regras não são aplicadas a todos os fornecedores de produtos ou serviços, mas apenas aqueles regulados pelo poder público federal. Isso porque, de maneira geral, são serviços que dependem da concessão do poder público para serem explorados pelas empresas, dada a importância desses serviços para a população. Por isso, tais empresas seguem vários requisitos extras para o seu funcionamento, diferente de lojas de varejo, por exemplo. Isso não quer dizer que as empresas não reguladas possam atender mau os seus clientes. A diferença é que as reguladas têm um roteiro de atendimento obrigatório e as ligações devem ser gratuitas.




Outra regra importante é que a ligação não pode ser encerrada antes de concluído o atendimento. Caso isso ocorra, a empresa deverá retornar a ligação imediatamente e continuar o atendimento de onde parou. Essa regra veio para acabar com aquelas situações constrangedoras do consumidor ficar repetindo a ligação.


A terceira regra é que os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, e o comprovante de cancelamento deve ser encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, à escolha do consumidor. Isso significa que todos os atendentes devem ter o poder de cancelar os serviços, proibindo a empresa de ficar transferindo a ligação várias vezes como meio de impedir o cancelamento.


Deve-se ter em mente que a empresa tem o prazo de 05 dias para resolver eventual pendência reclamada no SAC. Inclusive, o não atendimento da reclamação pode caracterizar falha do serviço e gerar indenizações de ordem moral, o que deve ser avaliado caso a caso perante o Judiciário.


Portanto, é recomendável anotar os protocolos das ligações que efetuar e, caso seja prejudicado, a dica é procurar os serviços de proteção ao consumidor e um profissional de sua confiança.


Wagner Lai – coordenador da comissão de direitos do consumidor da OAB Londrina 


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