Num período de apenas seis meses - de maio a outubro deste ano -, as operadoras de telefonia celular foram tema de 208 mil conversas em redes sociais, que envolveram cerca de um milhão de brasileiros. Aproximadamente 20% dos comentários eram desfavoráveis a essas empresas.
O monitoramento, feito pela WebSIA em parceria com o Instituto Data Popular, demonstra a importância cada vez maior de as organizações cuidarem de suas imagens na internet. A maioria das conversas foi por meio do Twitter (61%) e do Facebook (26%).
Na rede, os consumidores, principalmente os mais jovens, encontraram o espaço ideal para fazerem valer seus direitos. ''São consumidores que não admitem ser enganados. Eles aprenderam a importância das redes sociais como instrumento para serem ouvidos'', diz Renato Meirelles, sócio diretor do Instituto Data Popular.
Maurício Vargas, empresário de Campo Grande (MS), descobriu o poder da internet há bastante tempo. Em 1999, ele perdeu um compromisso importante por culpa de uma companhia aérea e resolveu criar um site para reunir queixas de outras pessoas que, por ventura, tivessem sofrido com problema parecido.
A repercussão foi surpreendente e dali nasceu um novo negócio. Doze anos depois, o site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) tem 40 funcionários, dois escritórios (um em Campo Grande e outro em São Paulo), e coleciona mais de seis milhões de reclamações contra empresas de todos os setores. São cerca de 7 mil por dia.
''Desde 2002, quando começamos a fazer indexações no Google, o volume de reclamações aumentou muito e começou a ter impacto na imagem das empresas reclamadas'', conta a diretora Comercial do site, Gisele Paula.
O Reclame Aqui passou a enviar as reclamações diretamente aos estabelecimentos, que, aos poucos, foram se acostumando a dar satisfação aos clientes por meio do site. ''Temos um sistema que faz a edição do texto quando são escritas palavras de baixo calão. Em seguida, a queixa é enviada para a empresa. Nosso objetivo é ajudar a resolver os problemas'', explica a diretora. Segundo ela, 72% das reclamações são solucionadas.
Gisele conta que, no começo, a relação com as empresas era ruim. ''Nos viam como inimigos'', afirma. Mas, hoje, o próprio Reclame Aqui oferece treinamento às empresas sobre como se relacionarem com os clientes nas redes sociais. ''Parte do nosso negócio hoje é capacitar os colaboradores de várias empresas'', ressalta.
A relação só não evoluiu, de acordo com ela, no setor de telefone celular. ''Houve uma época em que algumas das operadoras respondiam as reclamações, mas pararam'', informa.
Diretor da Scup, plataforma de monitoramento de mídias sociais, Diego Monteiro diz que a maioria das empresas brasileiras ainda têm uma ''postura reativa'' diante das redes. Ou seja, correm atrás do prejuízo causado pelas reclamações dos clientes. Ele é coautor do livro ''Mídias Sociais: do estagiário ao CEO'', lançado há uma semana pela editora DVS.
''Ainda são poucas as empresas que utilizam a internet como forma de melhorar a comunicação com seus públicos'', afirma. Ele considera que, sabendo utilizar-se do Twitter, do Facebook, do Orkut e dos próprios sites, elas podem evitar muitos problemas com os clientes.
A Scup, aberta em São Paulo em 2009, fornece a plataforma de monitoramento a 400 clientes a um custo mínimo de R$ 500 por mês. O sistema faz uma varredura diária em todas as mídias sociais e gera um relatório de tudo o que é falado sobre as empresas. ''O cliente vai saber com precisão quantas vezes foi citado de forma positiva, neutra ou negativa'', ressalta.
Monteiro afirma que, mesmo as empresas menores, que não podem dispor de um software como o da Scup, estão atentas ao que se diz a respeito delas na internet. ''Há muito empresário que faz ele mesmo o monitoramento de forma manual nas principais redes'', destaca.

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