Queixas contra a Sercomtel à Anatel crescem 34% no 1º semestre

No primeiro semestre de 2021, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) recebeu 15,2% a menos de reclamações referentes a serviços de telefonia e internet banda larga. Foram 219,5 mil queixas a menos no período, quando comparado com o segundo semestre de 2020. O número de registros caiu de 1,44 milhão para 1,23 milhão. O ponto destoante nos dados apresentados no mais recente Relatório Semestral de Reclamações divulgado pela agência reguladora é a Sercomtel. Contra a telefônica que pertencia ao município de Londrina e foi vendida em agosto do ano passado ao Grupo Bordeaux, as reclamações cresceram.

O serviço de banda larga fixa é um exemplo. Enquanto as principais operadoras no país tiveram queda gradual no número de reclamações relacionadas a esse tipo de serviço desde o primeiro semestre de 2020, a Sercomtel registra aumento período a período. No primeiro semestre do ano passado, antes da venda da companhia, foram 339 queixas. No segundo semestre de 2020, teve um leve aumento, para 342, e no primeiro semestre de 2021, após a privatização, as queixas subiram para 431. Entre o primeiro semestre do ano passado e o primeiro semestre deste ano, houve alta de 27,14% no número de reclamações e, entre o segundo semestre de 2020 e primeiro semestre de 2021, a elevação foi de 26,02%.

No serviço de celular pós-pago, as denúncias contra a Sercomtel também aumentaram. Foram sete no primeiro semestre de 2020, dez no segundo semestre do ano passado e 13 no primeiro semestre deste ano - alta de 85,71% na comparação entre os primeiros semestres e de 30% entre o segundo semestre de 2020 e primeiro de 2021.

Em relação ao celular pré-pago, o relatório aponta um aumento das reclamações ainda maior. Foram dez de janeiro a junho de 2020, 13 no período de julho a dezembro de 2020 e 25 nos primeiros seis meses deste ano – alta de 150% no primeiro semestre de 2021 ante igual período de 2020 e aumento de 92% na comparação entre o segundo semestre de 2020 e o primeiro semestre de 2021.

Subiu também o número de registros feitos à Anatel contra a Sercomtel em relação ao serviço de telefonia fixa. Houve crescimento de 26,6% no primeiro semestre de 2020 e primeiro semestre de 2021 e aumento de 46,15% entre o segundo semestre de 2020 e o primeiro semestre deste ano.

Ao analisar os números de cada operadora e avaliar todos os serviços prestados, a Anatel aponta uma redução geral nos registros de todas as empresas de telefonia. A exceção é a Sercomtel, que teve aumento de 188 reclamações, variação considerada “leve” pela agência reguladora. A Anatel conclui também que não houve “destaque negativo relevante”, uma vez que o grupo Sercomtel representa pouco impacto em termos absolutos.

No Procon em Londrina, também crescem as queixas de clientes insatisfeitos com os serviços prestados pela Sercomtel enquanto caem as reclamações dos usuários das outras companhias. Segundo o órgão de defesa do consumidor, em todo o ano passado, a média mensal de denúncias feitas contra a Sercomtel foi de 3,8. Neste ano, essa média subiu para 5,8 até o mês de setembro. Os registros compreendem os serviços de internet, telefonia fixa e celular.

Para comparação, a média mensal de queixas contra a TIM caiu de 23,3 para 18,8; a Oi baixou de 11,2 para 1,1; a Claro reduziu de 17 para 11,9 e a Vivo, de 18,5 para 14,7.

A Sercomtel, via assessoria de imprensa, fala em “ligeiro aumento” no número absoluto de reclamações e argumenta que, em percentual, os registros acabam tendo um impacto maior porque os números da companhia “são sempre baixos”. A Sercomtel ressaltou que tem a meta de reduzir os índices de reclamações e destacou que os serviços de banda larga e telefonia fixa, que tiveram um número maior de reclamações, são bastante impactados pelos constantes furtos de cabos metálicos, que resultam na suspensão dos serviços. Segundo a telefônica, houve grande incidência de furtos no segundo semestre de 2020 e primeiro semestre de 2021. A companhia disse ainda que a empresa “trabalha incessantemente para atender a todos os seus clientes da melhor forma possível”.

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Clientes relatam dificuldades na solução de problemas

Para os usuários da Sercomtel, os maiores afetados pelas falhas na prestação dos serviços, falhas no serviço de telefone ou internet têm um grande impacto na rotina diária. Eles relatam vários tipos de dificuldade, desde interrupções no funcionamento da banda larga e telefonia até problemas de acesso à central de atendimento ao cliente.

Recentemente, a aposentada Judith Casarin Barroso teve muita dor de cabeça com a operadora. Insatisfeita com o preço e com a qualidade do serviço recebido, solicitou a mudança de plano, que resultaria na redução do valor da mensalidade em cerca de R$ 30. Pelo acordo, os boletos do novo contrato deveriam ser debitados automaticamente da conta bancária, o que não ocorreu e Barroso, desavisadamente, acabou inadimplente na companhia.

Antes de perceber que além das mensalidades devia multas e juros pelo não pagamento das parcelas, ela foi procurada por um atendente que ofereceu um novo serviço, com internet de fibra ótica a uma velocidade de 200 mega. Atraída pela oferta, a aposentada aceitou mudar novamente de plano sem que fosse informada de que a alteração acarretaria em quebra do contrato anterior pela qual incidiria multa. “A instalação foi muito mal feita. Deixaram fio rolando pelo chão e meu telefone fixo parou de funcionar. E minha internet não está com a velocidade de 200 mega”, queixou-se.

Quando se deu conta de que estava em débito com a operadora, sua dívida chegava a R$ 2 mil. Para reverter a situação, ela precisou da intervenção de um advogado que resolveu a questão administrativamente. Hoje, ela regularizou a pendência financeira, com a revisão dos valores, mas o telefone fixo segue sem funcionar e ela diz que não consegue contato com a central de atendimento ao cliente. “Antes, a internet falhava muito, mas o telefone fixo funcionava bem. Se eu pudesse voltar atrás”, disse a aposentada, arrependida.

O planejador gráfico Gilberto Anchieta Soares ficou um dia todo sem internet móvel e sem conseguir realizar chamadas pelo celular. Para entender a origem do problema, entrou em contato com a central de atendimento ao cliente, mas a experiência foi desanimadora. Depois de esperar por mais de 20 minutos para ser atendido, a atendente disse que iria transferir a ligação para a área técnica, mas ele foi encaminhado para o setor de cancelamento. Nesse setor, Soares foi informado de que deveria entrar em contato diretamente na sede da empresa. “Liguei para o número que me passaram e disseram que era outro número. Tentei ligar nesse novo número e uma mensagem disse que o telefone não existia. Mais de meia hora depois, acabei desistindo de resolver o problema. No dia seguinte, o serviço voltou a funcionar e até agora não sei qual foi a falha. O serviço de atendimento fica em Curitiba. Me pareceu que o pessoal não está muito bem instruído sobre a Sercomtel”, comentou ele.

A Sercomtel confirmou que a equipe de contact center não fica mais em Londrina. O atendimento ao usuário, atualmente, é feito pela empresa Sykes, em Curitiba.

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