A técnica de informática Ângela Tereza Lucchesi contratou em janeiro deste ano os serviços da NET Londrina - que oferece TV por assinatura, internet banda larga e telefone - e reclama que teve diversos problemas em relação a atendimento e prestação de serviço. Ângela está entre os mais dos 300 usuários que levaram queixas contra a NET ao Procon nos últimos dois anos. O órgão encaminhou ofício ao Ministério Público comunicando o fato e estuda a possibilidade de abrir procedimentos administrativos para multar a empresa com base no Código de Defesa do Consumidor.
Entre as principais queixas, segundo o Procon, estão a demora no atendimento por telefone, faturas com valores diferentes do combinado na hora da compra e impasse referente ao pagamento da multa no cancelamento de contrato. ''De todos esses casos, a dificuldade de conseguir atendimento para reclamar me parece o mais grave porque envolve tudo. Não saber lidar com a falha é o pior'', afirma o coordenador do Procon em Londrina, Flávio Caetano de Paula.
Ele informa que o Procon registrou 160 reclamações em 2007 e 149 em 2008 (até dia 13 de junho) contra a NET - as queixas passaram a ocorrer com frequência depois que a empresa implementou serviços de internet e telefone. O primeiro passo do órgão é notificar a empresa para que entre em contato com o usuário e resolva o problema. A segunda medida é convocar as duas partes para uma audiência de conciliação e instrução no Procon. Caso não haja acordo, o consumidor é orientado a procurar o judiciário. ''A pessoa pode pegar um advogado ou ir direto ao Juizado Especial'', informa Caetano de Paula.
Segundo o coordenador, alguns casos foram resolvidos com acordos. Agora, o Procon estuda a possibilidade de abrir procedimentos administrativos contra a NET, que podem resultar em multa de R$ 12 mil e R$ 30 mil pelo conjunto de reclamações não resolvidas - se recebido, o dinheiro vai para o Fundo de Proteção e Defesa do Consumidor. Ao mesmo tempo, o órgão enviou ofício ao Ministério Público. ''Nós apenas comunicamos o que está acontecendo. Cabe ao MP avaliar se o caso merece uma investigação mais aprofundada'', afirma.
Enquanto isso, os usuários enumeram os problemas. Ângela Lucchesi diz que a insatisfação com a NET começou com a data da instalação dos serviços contratados - internet e telefonia - que, segundo ela, estava programada para 14 de janeiro e só foi efetuada no dia 8 de fevereiro. Depois, conforme a usuária, vieram faturas com valores diferentes do que foi combinado e muita dificuldade para conseguir falar com algum atendente por telefone.
''Eles não atendem. Já cheguei a ficar 40 minutos com o telefone no ouvido e não consegui. Mas se você manda um e-mail e ameaça reclamar na imprensa ou no Procon, daí sim eles vêm atrás'', conta a usuária, que encaminhou a queixa por escrito ao Proncon e à ouvidoria da empresa. Ela relata ainda que teve problemas com a qualidade do serviço. ''A internet é lenta, não tem a velocidade que eles divulgam, e cai com frequência''.
Ângela conta que já cancelou o serviço de telefonia e agora quer romper também com a internet, mas não aceita pagar a multa contratual. ''Quando quem dá causa à rescisão do contrato é a empresa (por não ter efetuado o serviço de acordo com o que vendeu), a multa deve ser cancelada ou o consumidor pode recebê-la em seu benefício'', esclarece o coordenador do Procon.

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