Curitiba - O decreto com as novas regras de atendimento pelo serviço de atendimento ao consumidor (sac), também chamado de call center, assinado anteontem pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, já começa a surtir efeito no Paraná. O Procon estadual implantou o item ''call center'' no menu de ocorrências. Até então, não havia um controle de chamadas para este serviço, que entrava no item ''mal atendimento''. De janeiro até o fim de junho, o órgão de defesa computou 508 reclamações. Do total, 239 consumidores admitiram ter entrado em contato com o fornecedor por meio do sac. No topo da insatisfação estão as empresas de telefonia fixa e celular, de internet e televisão a cabo.
A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) diz que o decreto corresponde às antigas reivindicações dos órgaõs de defesa. Na opinião da coordenadora do Pro Teste, Maria Inês Dolci, ''a eficiência na aplicação das novas regras depende da fiscalização dos consumidores, que devem denunciar irregularidades'', comenta. Ela lembra que fixação de tempo máximo de espera ficou de fora do acordo o que é preocupante.
A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, disse que ''o tempo de espera é fundamental que seja normatizado, mas as especificidades de cada setor precisam ser consideradas''. O prazo previsto inicialmente era de um minuto. Nos próximos meses serão editadas portarias que ajustarão as regras em cada setor e este assunto voltará à pauta.
O decreto dá prazo de 120 dias para que as empresas dos setores regulados (telefonia, aviação civil, energia elétrica, abastecimento de água, planos de saúde, transportes terrestre, operadoras de TV a cabo e acesso a internet) se adaptem. Caso contrário, serão multadas em até R$ 3,2 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor. O decreto surge após cinco meses de discussões em que o Ministério da Justiça realizou quatro audiências e uma consulta pública com Procons, agências reguladoras, empresas e associações de defesa dos consumidores.


O que determina o decreto:
- Acesso

Os call centers devem estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito, e as empresas terão um único número telefônico para atender os variados serviços.

- Qualidade
Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez. O consumidor tem o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejar, e não ficar restrito ao menu eletrônico.

- Transparência
O consumidor terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução da demanda.

- Cancelamento
Os cancelamentos de serviço terão de ser imediatos e estar entre as primeiras opções do menu eletrônico.

Fonte: DPDC

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