De janeiro a novembro do ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 3,6 milhões de queixas relacionadas à telefonia celular e 2,5 milhões referentes à fixa. Conta com valor errado, falta de sinal, cancelamento de serviços solicitados, mas não efetivados, são exemplos de problemas que fazem do setor um dos mais reclamados do País.
A maioria dos clientes que procura o órgão regulador já fez queixa na operadora antes e não obteve resposta. Mas, quando a reclamação chega à Anatel, a resolutividade é de 99%. Pelo menos é o que garante a agência.
Desde a semana passada, com o lançamento do novo portal www.anatel.gov.br/consumidor, ficou mais fácil para o usuário buscar seus direitos. Com três cliques, ele chega ao formulário da queixa. Mas, quem não tem cadastro na agência, precisa preenchê-lo primeiro.
Para agilizar o processo e conseguir uma solução do problema em cinco dias úteis, a Anatel aconselha o usuário a inserir o número do protocolo recebido no atendimento no call center da operadora.

Avaliação
Outro espaço interessante no novo portal é o que mostra o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) atualizado mensalmente. Por meio dele, é possível saber quais são as operadoras mais reclamadas e se elas cumprem as metas traçadas pela Anatel.
O IDA é composto de quatro indicadores: a porcentagem de reclamações por mil acessos, a taxa de resolutividade em cinco dias úteis, a taxa de soluções no período, e o índice das queixas reabertas.
Acessando o novo portal, fica claro que as empresas não fizeram questão, no ano passado, de reduzir o número de reclamações que chega à Anatel. A meta estabelecida pela agência é que, num mesmo mês, pode haver no máximo duas reclamações a cada mil acessos na telefonia celular. Na fixa, o índice é 3,6 por mil. E na TV a cabo, 6,5.
As pequenas operadoras Sercomtel, CTBC e Viacabo são as únicas que cumpriram em determinados meses as metas da Anatel referentes ao número de reclamações por mil acessos. As grandes não a respeitaram sequer num único mês do ano passado. E não foi por pouco. Em novembro, por exemplo, a Oi, que é campeã de reclamações, teve um índice de 5,5 queixas por mil acessos na telefonia celular, bem mais que o dobro da meta.
Na fixa, a mesma operadora bateu em 20 reclamações por mil acessos, quando a meta era 3,6. Também em novembro, a SKY, na área de TV a cabo, chegou a um índice de 13 por mil, sendo que a meta era metade deste índice: 6,5 por mil.
Outra meta da Anatel é que as queixas sejam resolvidas em até cinco dias úteis em 85% dos casos. Vivo e Tim conseguiram isso de janeiro a novembro. Sercomtel deixou de cumprir em um dos 11 meses e a CTBC, em 2. A Oi descumpriu em sete meses, e a Claro, em 6.
Além do portal do consumidor, é possível reclamar à Anatel pelo telefone 1331, de segunda-feira a sexta-feira, das 8 horas às 20 horas. A ligação é gratuita de qualquer localidade. O usuário também pode enviar carta para SAUS, Quadra 06, Bloco E, 7º andar, Brasília (DF), CEP: 70.070-940.

Imagem ilustrativa da imagem Portal da Anatel é opção para reclamar de operadora
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