A plataforma consumidor.gov.br completou um ano no início deste mês, com 20.919 mil reclamações no Paraná até as 17h30 de ontem, 80% delas resolvidas pela web e sem a necessidade de processos judiciais ou administrativos. Criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o serviço agiliza o contato dos clientes com problemas em produtos ou serviços com empresas cadastradas, além de atender moradores de cidades que não contam com uma unidade do Procon do Paraná (Procon-PR). No País, o número de reclamações no período pela plataforma chegou a 103.742.
O serviço, que funciona 24 horas ao dia e sete dias por semana, permite que o número de atendimentos seja multiplicado e que os consumidores possam fazer contato de onde estiverem, pela internet do smartphone, do tablet ou do computador. Tanto que o número de acessos registrados pela plataforma corresponde ao dobro do volume de atendimentos físicos feitos no ano passado para os maiores causadores de reclamações, que são operadoras de telefonia e bancos.
No entanto, é necessário que o alvo da reclamação tenha aderido ao serviço, explica a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, responsável pela plataforma no Estado. "Resolver o problema de maneira facilitada é a maior vantagem, também para as empresas, porque evitam o custo com processos administrativos ou judiciais", diz
Para registrar a reclamação, o consumidor deve acessar o endereço eletrônico e fazer um cadastro simples, que não demora mais do que cinco minutos. O próximo passo é verificar se o consumidor tem negócio com uma das 249 empresas cadastradas, a maioria de grandes prestadores de serviço como telefônicas, bancos, companhias aéreas e administradoras de cartão de crédito.
O alvo da reclamação tem dez dias para apresentar uma solução, o que ocorreu em oito a cada dez problemas registrados no Estado. Para os que não conseguiram sanar o problema, a opção é buscar a sede do Procon-PR, ou o atendimento pela internet ou por carta, para cidades sem unidades do órgão.
Na plataforma, o consumidor também pode acessar relatos de outros usuários, checar se houve solução e qual a nota dada para o atendimento. Assim, é possível observar também se vale a pena adquirir um produto ou serviço daquela empresa, conta Claudia. "É um meio alternativo de solução de conflitos. O consumidor é contatado pela empresa e vai recebendo e-mails sobre o andamento do processo, para acessar a plataforma e checar as respostas", afirma a diretora do Procon-PR.

Mutirão

Um exemplo da agilidade dada pela plataforma é que, para um mutirão promovido pelo Procon-PR para renegociação de dívidas bancárias, o número de inscrições chegou a 800 em apenas 24 horas. No atendimento físico, a mesma marca demoraria dez dias para ser batida, de acordo com Claudia. "Não teríamos perna para tudo isso", conta.
Entre os dias 15 e 31 de maio deste ano, 3.575 pessoas participaram da renegociação com 45 bancos e instituições financeiras. A operação teve 79% de resolução. Para o Procon-PR, o sistema também é um modo de desafogar o atendimento. "Facilitar nosso trabalho ou diminuir as reclamações não é o objetivo, mas é claro que é uma consequência", completa Claudia.

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