César AugustoReceita de prosperidadeRolim Amaro, presidente da TAM, durante palestra em Londrina: ‘‘O lucro de hoje é o investimento de amanhã, que por sua vez é o emprego de depois de amanh㒒O comandante Rolim Amaro, presidente da TAM, fez palestra na última quinta-feira em Londrina sobre Qualidade na Prestação de Serviços. Promovido pela Sociedade Rural e Associação de Dirigentes de Vendas do Brasil (ADVB), o evento reuniu cerca de 800 pessoas no Recinto Garcia Molina, no Parque Ney Braga.
Rolim expôs durante a palestra alguns dos mandamentos da TAM como ‘‘Nada substitui o lucro’’, ‘‘Pense antes de agir’’ e ‘‘A humildade é fundamental’’. Ele disse que ‘‘o lucro de hoje é o investimento de amanhã, que por sua vez é o emprego de depois de amanh㒒. E lembrou: ‘‘O motor da perseguição do lucro e da qualidade é a ambição’’. Recomendou aos jovens, ainda, que tenham sonhos altos e muita ambição - mas fez uma ressalva: ‘‘não esqueçam a ética’’.
Para Rolim, qualidade se resume a ‘‘cliente feliz’’. Ele garante que a Tam nunca investiu em qualidade. ‘‘Procuramos fazer as coisas apenas uma vez, e fazer bem’’, diz. Rolim acredita que as organizações precisam ter uma simbologia. ‘‘No caso da TAM é o tapete vermelho, que deixou de lado sua função prática para ser um símbolo de nossa postura de reverência ao atender os clientes’’.
Segundo ele, a TAM é a única empresa do mundo cujas recepcionistas têm autorização de fretar um jatinho para levar um cliente até seu destino no caso de falha no contrato de serviço. ‘‘‘É por isso que um de nossos mandamentos é o de pensar antes de agir’’, conta Rolim. O comandante diz nunca ter contabilizado os gastos com estes fretamentos como despesa, mas como investimento. ‘‘Um cliente que por uma falha da empresa não consegue embarcar no vôo normal e que ganha um benefício como este fica satisfeito e conta para muitas outras pessoas’’.
O mandamento ‘‘A humildade é fundamental’’ é importante porque só os humildes podem aprender, segundo Rolim. ‘‘Procuro ouvir sempre os funcionários, aprendendo com eles. Quando o trabalho é em equipe todo mundo precisa saber como os dirigentes da empresa pensam. As pessoas têm que interagir, conversar, mostrar seu pensamento para que, numa hora de necessidade, os outros saibam que tipo de atitude tomar no seu lugar’’, diz Rolim. ‘‘Premiei uma telefonista que, por causa de um atraso na entrega de uma peça que estava em nosso setor de cargas, tomou a atitude de risco de despachá-la, num sábado, através do fretamento de um jatinho que custou R$ 7,8 mil. Ela fez exatamente o que eu faria’’.

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