Apesar de ter aumentado o índice de reclamações dos consumidores, em muitos casos os brasileiros são coniventes com serviços maus prestados. Na avaliação de João Felipe Sauerbronn, professor de Marketing de Serviços da Fundação Getúlio Vargas, este é o caso do transporte coletivo e de certas categorias do serviço público. ''O brasileiro tem pena de prejudicar o trabalhador, que pode perder o emprego. O cliente prefere deixar de usufruir o serviço'', argumentou. Além disso, há a desinformação porque as pessoas não sabem a quem recorrer na hora de reinvidicar seus direitos.
''A auto-estima do consumidor em alguns casos é baixa e, por isso, ele não reclama e, aí, se torna conivente. O consumidor também não sabe com quem ele pode reclamar. Na verdade, temos o Código de Defesa do Consumidor para um consumidor que, em muitos casos, não quer defesa'', observou o professor. Na sua avaliação, embora os serviços de telecomunicações tenham melhorado nos últimos anos os usuários continuam reclamando; já os serviços bancários prestados nas agências pioraram, enquanto não são registradas tantas queixas.
Este seria o caso da aviação, que também houve uma queda na qualidade dos serviços, ao passo que as reclamações são pequenas. Como exemplo de serviço público bem prestado ele citaria as universidades federais e estaduais, a Embrapa e a Receita Federal.
O professor ainda acrescenta que bons serviços não necessariamente são caros. ''Não há necessariamente uma relação direta entre serviços de boa qualidade e custo elevado. Podemos encontrar serviços bem prestados e caros, que é o que se espera de um serviço caro, mas existem vários casos de serviços com preços acessíveis e bem feito'', comentou. (F.M.)

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