Para o professor de Marketing e Propaganda da Universidade Norte do Paraná (Unopar), Alexandre Corneta, a padronização no atendimento ainda é indispensável para que todos os clientes recebam condições mínimas para sua satisfação. ''O bom atendimento é aquele que concilia as características de posicionamento, de imagem de marca, de entendimento de quem é o público-alvo e traz, através das referências humanas, uma mescla com uma situação humanizada, personalizada'', descreve.

Dessa forma, a empresa deve conhecer quem é o consumidor que frequenta seu negócio. A que atende pessoas mais formais, por exemplo, precisa implementar um modelo mais formal de atenção ao cliente, enquanto uma loja de roupa jovem terá que incorporar características mais descontraídas. Aliados a isso, treinamento, monitoramento, reforço contínuo dos processos e valorização do atendimento para a manutenção de um trabalho focado naquele público e que respeite o lado humano dos clientes.

Em uma das lojas de grande circulação de pessoas em Londrina, o procedimento adotado com os novos funcionários é mantê-los quinze dias sob orientação dos atendentes mais antigos, além de participar com certa frequência de cursos em entidade do ramo empresarial. ''Eles ficam aprendendo o estoque para saber onde está a mercadoria porque hoje o cliente tem muita pressa. Fazem abordagens com a ajuda dos funcionários mais antigos, acompanham outros atendimentos e fazem serviços mais simples'', explica a gerente da loja de Calçados Agita, Maria Helena Silva.

De acordo com ela, a loja considera como um bom funcionário aquele que é educado, simpático, atencioso e que não tem preguiça de buscar mais itens do que o solicitado pelo cliente. Comentários quanto ao atendimento sempre são bem-vindas, positivas ou negativas, Maria Helena diz, e que sempre que isso acontece o atendente envolvido é orientado a melhorar seu trabalho. ''A punição depende de quantos casos de reclamação ocorreram. Quando persiste reclamação de uma pessoa só, é porque tem algum problema'', analisa. (M.F.C.)

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