Ao gosto do freguês?

Houve um inegável avanço na qualidade do atendimento nas empresas brasileiras, nos grandes centros e, nos locais mais distantes possíveis país afora. Entretanto, ainda há sistemas montados visando atender as necessidades internas das empresas, sem aquele nobre princípio do comércio de que o cliente é a razão da sua existência, merecendo portanto, toda a atenção possível em qualquer circunstância.
Trata-se de uma visão equivocada das coisas. Culturalmente achamos que cliente é aquele que ainda não comprou, aqueles consumidores aos quais estamos fazendo a corte para conquistá-los. Nessa fase nos esmeramos em mesuras, promessas e a melhor boa vontade possível. Uma vez realizada a venda, perde o encanto e vira vítima. E, se voltar para reclamar ou devolver o produto, por uma razão justa, daí então ganha logo o título de chato. ''Alguém que devemos tomar muito cuidado, pois costuma reclamar de tudo...!''
E os equívocos não param por aí. Avançam pelo interior das organizações, ganhando coloração diferente à medida que sobem montanha acima através das complicadas escalas hierárquicas. Cada setor tem uma interpretação diferente sobre a importância do cliente. Como raramente se falam para trocar informações a esse respeito, acaba sempre vencendo a versão interna que mais sentido faz para determinado segmento. Você não é você. Você é o que eles acham. Ou melhor, o que cada setor acha.
Mas na intenção, no discurso, nos treinamentos e nos manuais você é você. Terminadas as reuniões, você passa a ser exatamente o que eles querem que seja. Alguém que pode aceitar um quilo de 900 gramas, dúzia de dez e meio quilo de 400 gramas. Quando à ''criatividade'' é descoberta, aparecem as mais estranhas comunicações explicando o inexplicável. Um fabricante de papel higiênico usou páginas inteiras dos jornais para afirmar que os rolos de 30 metros atendem à uma inovação tecnológica. Tecnologia que consiste em regular as máquinas para enrolar 30 ou 40 metros. Esqueceram de reduzir o preço na mesma proporção e enrolaram o consumidor também.
Outra distorção é a confusão que muita gente faz entre tratamento e atendimento. O primeiro se refere à esfera comportamental. Os mais elementares princípios da educação, como cortesia, simpatia e habilidade para se relacionar com as pessoas. Enquanto que o segundo, o atendimento, se refere à qualidade do serviço. A comida de um restaurante pode ser muito boa mas, o tratamento dos garçons, não. Uma loja pode não se orgulhar da qualidade do tratamento que o seu pessoal dispensa ao cliente mas, quem entra ali encontra tudo o que procura e a preços competitivos. Trata-se de uma loja que tem um bom índice de serviço.
Pouco adianta uma empresa oferecer cafezinho, água mineral e cobrir os clientes de gentilezas, mas não ter o que eles procuram, nem o preço que eles esperam. Ninguém suporta um prestador de serviços cheio de simpatia e vazio de qualidade no que se propõe a fazer. Melhor é buscar o equilíbrio entre tratamento e atendimento, unindo de forma inteligente o útil ao agradável. Mas, se tiver que optar, opte pela satisfação do cliente. Seja um prestador de serviços que sabe o que está fazendo. Saiba agradar e satisfazer ao mesmo tempo, usando sempre o bom senso comercial. Direcione toda a empresa para o único foco que realmente garante o seu futuro: O foco no cliente!
Faça com que todos (todos mesmo, da recepção ao principal diretor) habituem-se a considerar o cliente como um verdadeiro aliado. Injete na corrente sanguínea das pessoas que trabalham em sua empresa o prazer em servir, em vibrar com a satisfação do cliente. Desenvolva a qualidade do atendimento como parte integrante e importante da cultura do seu empreendimento. Enquanto todos não transpirarem essa satisfação plena em conquistar e manter clientes, você e sua empresa estarão fazendo um jogo de faz de contas com o mercado. Além de ser perigoso, é um jogo de resultado zero, onde todos perdem.

- MOACIR MOURA é consultor de varejo e especialista em treinamento empresarial. E-mail [email protected]

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