Brasília – As operadoras de telefonia celular terão metas mais rigorosas de atendimento aos consumidores a partir deste ano. As novas regras serão fixadas pela Anatel e só entram em vigor depois de março, após passar por uma consulta pública.
As operadoras terão prazos para atender reclamações, melhorar o atendimento em call center e um limite máximo para ligações que caem ou não são completadas.
Algumas das 12 regras só entram em vigor a partir do início de 2003 ou 2004. Mas as operadoras já vão precisar informar à Anatel como estão os seus serviços julho deste ano.
Ainda este ano, elas serão obrigadas a responder 95% reclamações em até cinco dias; 95% dos pedidos de informação em até dois dias; consertar defeitos em até 48h; atender os consumidores em suas lojas em até 10 minutos; e completar na primeira tentativa 98% das ligações para seus call centers.
A partir de 2003, só poderá haver uma reclamação a cada 100 ligações e quatro reclamações sobre cobertura ou congestionamento a cada 1.000 ligações. Além disso, 95% das chamadas terão de ser completadas em até 10 segundos e só 2% das ligações completadas poderão ‘‘cair’’. As duas regras que só precisam ser cumpridas a partir de 2004 se referem a dois principais problemas das operadoras: demora nos call centers e chamadas não completadas.
A proposta da Anatel entra em consulta pública na próxima terça. Os usuários de celular que acharem que as metas de qualidade poderiam ser ainda mais rigorosas podem entrar no site da agência (www.anatel.gov.br) para enviar críticas ou propostas de mudança.

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