São Paulo - O comércio eletrônico brasileiro tem um índice de desistência de 82% quando o cliente chega ao "carrinho" e está a um passo de fechar a compra, segundo o Estudo de Propensão ao Consumo da SAP, líder do mercado mundial de aplicações de software corporativo. O índice é o mais alto da pesquisa feita também em outros 25 países e indica a falta de informações aos clientes em estágios iniciais do processo de negócio e falta de maturidade do mercado.



No Brasil, o estudo foi feito com mil consumidores e entre janeiro e julho deste ano. As principais razões para o abandono na hora de fechar a compra são o alto preço do frete (70%), preços mais em conta em outros sites ou de outras marcas (44%), prazo mais longo do que o esperado (39%), informação de que o produto está indisponível em estoque somente no momento de fechar a compra (36%) e ausência de desconto ou código promocional (36%). Ainda, 15% mudam de decisão pela exigência de cadastro.

O COO (Diretor Executivo de Operações, na sigla em inglês) da SAP Brasil, Jaime Müller, afirma que o abandono do carrinho muda conforme o segmento. No caso de entretenimento, por exemplo, não é necessário frete para se ter acesso a um ingresso, o que diminui a incidência de desistências. Porém, cita a necessidade de a empresa de comércio eletrônico estar atenta à experiência positiva do internauta. "Quem conseguir promover a melhor experiência de compra ao consumidor vai fidelizá-lo e transformá-lo em cliente", diz Müller, que destaca a necessidade de ênfase em experiências personalizadas e na satisfação do público-alvo.

Por outro lado, o brasileiro é o mais influenciado por promoções e descontos em relação aos outros países pesquisados, com 74% do total. A redução no preço de um segundo item também faz com que 47% tenha maior propensão a fechar o negócio dessa forma. Também são fatores positivos para o fechamento do negócio a notificação de poucos exemplares em estoque (20%) e recomendações de bons artigos da mesma marca (24%).

Müller considera que é preciso que a empresa de comércio eletrônico busque interligar o maior número possível de informações e de sistemas, para favorecer a decisão de compra. O estudo mostra que contribuem para o negócio a proatividade de empresas em facilitar trocas ou devoluções (60%), a chance de experimentar o produto em uma loja física antes da compra (41%) e oferecer chatbots que tirem dúvidas em qualquer momento do dia (49%). A realidade aumentada para melhorar a experiência antes da compra influencia 45%.

A compra de produtos de moda lidera a preferência no consumo on-line de brasileiros, com 78%. Na sequência, aparecem os segmentos de turismo (74%), entretenimento e streaming (68%) e eletrônicos (61%).

Imagem ilustrativa da imagem Oito em cada dez desistem da compra on-line no 'carrinho'



SOLUÇÕES MODULARES
Dentro desse cenário, a SAP Brasil aposta na nova suíte C/4HANA, que será lançada nesta terça-feira (11) no mercado nacional, na abertura do SAP Forum 2018, que vai até quarta-feira (12), no Transamércia Expo Center, em São Paulo. O sistema permite a integração de vários serviços corporativos diferentes, com a possibilidade de uso modular de acordo com as necessidades da empresa. Entre os diferenciais estão soluções de marketing, de experiência ao consumidor, para capacitar funcionários, ou de omnichannel, que permite à empresa se relacionar e negociar com consumidores em inúmeros canais diferentes.

O evento da empresa é o 22º no País e a expectativa é ultrapassar os 12 mil visitantes. Serão 380 sessões de conteúdo e mais de 60 apresentações de histórias de sucesso de empresas em serviços aplicados eletronicamente.


*O jornalista viajou ao evento a convite da SAP Brasil