A troca de produtos é prática muito comum, simplesmente porque não serviram ou que não agradaram ao consumidor. Entretanto, há muitas dúvidas quanto às regras, tanto da parte do consumidor quanto do comerciante.
Assim, ressalta-se que pelo Código de Defesa do Consumidor, se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca. Ou seja, ao contrário do que muitas pessoas costumam pensar, não é sempre que o consumidor pode substituir o item.
No entanto, se o lojista garantir a troca na hora da compra - quando o produto não tem defeito, ele deve manter e cumprir com a sua palavra. Assim, neste caso, o consumidor só tem direito à substituição se a loja oferecer essa condição, podendo estipular prazo, bem como outras condições (por exemplo, que o produto esteja com a etiqueta intacta e apresente o cupom fiscal). 
Se o produto vier com algum defeito, as regras são diferentes. A empresa é obrigada a reparar o dano. Entretanto, mesmo com defeito, o fornecedor não precisa trocar o produto imediatamente (a não ser que seja um artigo considerado essencial). Ele tem um mês para consertar a falha.
Se, após esse período, o problema não tenha sido resolvido, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso ou a restituição imediata da quantia paga ou ainda, o abatimento proporcional do preço. Quem escolhe é o consumidor e essas regras, que estão no artigo 18 do CDC, valem para a maioria dos casos, mas com algumas exceções elencadas pelo Código.
Além disso, de acordo com o mesmo artigo, no caso de o produto ter defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria. 
Já quanto ao direito de arrependimento, ele só é válido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por catálogos, pois o consumidor não pode avaliar o produto em mãos. Nestes casos, o consumidor tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar o produto. Nesse prazo, ele pode desistir da compra e receber seu dinheiro de volta, sem que tenha que arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas.

Naira Chrístian Béga, da Comissão dos Direitos do Consumidor da OAB – Londrina/PR

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