Quem nunca sofreu com o call center das operadoras de telefonia? Motivo de muitas frustrações, e que até virou piada nas redes sociais, o tele atendimento, também chamado de call center, é muito utilizado e muitos consumidores ainda não têm conhecimento dos direitos que possuem ao se valer dessa opção.
Por serem empresas que exploram a atividade por meio de uma concessão pública dada pela Anatel, elas também se sujeitam aos regulamentos que a agencia reguladora lança, inclusive para o tratamento dispensado aos clientes. E na questão do tele atendimento, a Anatel estabeleceu algumas regras básicas.
Desta forma, sempre é bom frisar algumas delas e divulgá-las o máximo possível para que cheguem a conhecimento do maior número de consumidores.
Portanto, segue na sequência as 07 regras de atendimento a serem seguidas pelas concessionárias de serviço de telecomunicações:
1. Cancelamento direto: o consumidor tem direito a cancelar o serviço mesmo sem falar com qualquer atendente por meio de opções no teclado telefônico, o qual deverá ser processado em até dois dias úteis;
2. Retorno de ligação: ao cair a ligação durante atendimento, a operadora tem obrigação de retornar e voltar o atendimento de onde parou;
3. Contestação de cobranças: questionada a cobrança, a operadora tem 30 dias para dar uma resposta. Não respondendo, a cobrança é automaticamente indevida;
4. Promoções iguais para todos (clientes novos e antigos): é vedada a promoção exclusiva para novos assinantes. A promoção é impessoal e vale igualmente para todos, clientes ou não;
5. Maior transparência na oferta de serviços: antes de formalizar a contratação, um sumário com todas as informações sobre a oferta deve ser apresentada ao cliente;
6. Contrato, faturas e histórico de consumo pela internet: com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora;
7. Acesso direto a protocolos e gravações de atendimento: pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.) que fez à operadora e poderá solicitar cópia das gravações das ligações que teve com ela.
Caso ainda tenha problemas, recomenda-se que o consumidor procure os órgãos de defesa.

Wagnei Lai é advogado e membro da Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/Londrina.

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