O instituto da mediação é uma prática pouco conhecida e utilizada nas relações de consumo. É classificado como meio extrajudicial de resolução de conflitos e tende a ser mais inserido na realidade jurídica por sua praticidade e efetividade nos resultados das demandas que envolvam consumidores e fornecedores de produtos ou serviços.
É sabido que o Direito do Consumidor tem grande importância no âmbito jurídico e econômico do Brasil sendo considerado referência estruturadora da ordem social. A elevação da defesa do consumidor ao grau de direito fundamental revela a mediação como mais um meio para resolver divergências que surgem nas relações de consumo, através de um diálogo em que, possivelmente, haverá um consenso entre os envolvidos, permitindo a satisfação integral na solução dos conflitos.
Trata-se de uma técnica privada de solução de conflitos que vem demonstrando grande eficácia nas relações interpessoais, pois são as partes que encontram as soluções nas quais o mediador somente as auxilia com os raciocínios para um melhor entendimento das questões postas no conflito. É um acordo intermediado por um terceiro (mediador), que tem aptidão para o exercício dessa função para que as partes sejam auxiliadas a resolver as questões por meio do diálogo. Tem como característica a confidencialidade, é mais célere e permite às partes um alto nível de controle e flexibilidade, vez que podem desistir do procedimento, pois é baseada na boa fé de ambas com o objetivo de alcançar um resultado satisfatório.
Nas relações de consumo são muitos os problemas que surgem entre fornecedor e consumidor, seja por defeito, atraso na entrega ou não do produto, questões referentes à garantia, abusividade nas propagandas, violação dos direitos básicos do consumidor, como a vulnerabilidade, dentre outros. Em caso de uma demanda, seria interessante, a princípio, as partes envolvidas optarem pela mediação, pois seriam ouvidas e orientadas a chegar a um possível acordo satisfatório para ambas as partes. Resta evidente que a mediação é um método eficiente e tem como finalidade principal resolver o conflito rapidamente, preservando a boa relação entre consumidor e fornecedor de produtos ou serviços.
Caso o consumidor não fique satisfeito com o resultado da mediação, poderá procurar o órgão de defesa do consumidor ou um advogado de sua confiança.

Araci Massariol – advogada membro da Comissão de Direitos do Consumidor OAB/Londrina.

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