Havendo vício (defeito) no produto e/ou serviço adquirido pelo consumidor, há a necessidade de realizar a reclamação formal perante a empresa ou órgão de proteção e defesa do consumidor, a qual deve ser procedida dentro dos prazos estipulados em Lei, sob pena de decadência do direito de reclamar.
Há que se ressaltar que o tema em apreço não é novo, sendo de conhecimento de grande parte da população a possibilidade de registro da reclamação no PROCON, contudo, existem outros meios juridicamente aceitos para a formalização da reclamação.
Importante destacar ainda que o Código de Defesa do Consumidor não especifica ou limita a forma que a reclamação do consumidor deve ser procedida, contudo, expressamente impõe que a reclamação deve ser "comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços", devendo ser entendida tal expressão como prova eficiente da reclamação, sua data e o vício reclamado, para efeito de obstar a ocorrência a decadência do direito.
Com efeito, considerando a inclusão digital na vida civil e também nas relações de consumo, há que se considerar novas possibilidades de se efetivar a reclamação formal, seja por e-mail com comprovação de entrega, centrais e/ou serviços de atendimento ao consumidor que forneçam número de protocolo do atendimento, mensagens eletrônicas nos casos em que o fornecedor de produtos atenda por esse meio eletrônico, além das formas tradicionais, quais sejam, reclamação formalizada no PROCON e correspondências com Aviso de Recebimento.
Outro ponto relevante que decorre da reclamação formal é a abertura de prazo para que o prestador de serviço ou fornecedor de produtos tem para sanar o vício apontado pelo consumidor que é de 30 (trinta) dias e, em não o fazendo, o consumidor tem direito de exigir à sua escolha a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, a restituição da quantia paga e/ou o abatimento proporcional do preço em razão do defeito encontrado.
O que se deve frisar é que a reclamação deve ser formalizada de forma documental, comprovando que foi realizada dentro do prazo especificado em Lei e com a descrição do defeito detectado pelo consumidor, tanto para o produto quanto para o serviço adquirido e, havendo dúvidas acerca das formas admitidas, consulte sempre um advogado de sua confiança.

MARLOS CLEMENTE SILVA, advogado e Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Londrina

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