A globalização extinguiu as fronteiras entre os países capitalistas e obrigou comerciantes e prestadores de serviços a respeitarem o cliente. Uma verdadeira mudança de poder. No Brasil, com a queda da inflação, vender significa apostar em qualidade no atendimento. Esta tendência, cada vez mais previsível, é a única saída para vencer na crise. Este é o pensamento do consultor de empresas, Luiz Almeida Marins Filho, que esteve em Londrina na última sexta-feira para uma das palestras mais concorridas da temporada, dentro do 17º Ciclo de Estudos Contábeis que reuniu mais de 1.200 participantes.
‘‘É hora dos empresários diferenciarem a sua empresa. Se você, que é empresário, não buscar esta diferenciação, não prestar serviços e se tiver medo de investir realmente, não há como sair do buraco’’, defende ele. Segundo afirma, a arma do comércio, indústria e do prestador de serviço é surpreender o cliente, cada vez mais exigente.
Com 49 anos e dono de um currículo extenso, Marins viaja praticamente todos os dias, atendendo empresas de vários estados brasileiros. Para percorrer enormes distâncias, usa seu próprio avião e tem à disposição dois pilotos.
Na última sexta-feira, o consultor chegou à cidade três horas antes de sua palestra, o que lhe permitiu até ir às compras num grande magazine. Disse que sentiu otimismo em Londrina, cidade que já conhecia. Entre londrinenses que já assessorou, estão os grupos Lopes e Jabur. Em Curitiba, Marins dá consultoria à FIEP há cerca de três anos.
A seguir os principais trechos da entrevista concedida à Folha no final da tarde de sexta-feira.




Folha - O senhor acredita que possa haver um pacote econômico após as eleições e a desvalorização do real?
Marins - Não acredito. Vim agora dos EUA e da Europa, onde participei de várias reuniões com executivos de fundos de investimentos e de pensões, além de representantes de instituições financeiras, e tenho convicção de que não há especulação contra o Real. O Brasil não vai quebrar. Se isto acontecer, a Argentina cai meia hora depois, assim como o Chile, o Paraguai e o México. Nosso País é a nação de maior exposição aos bancos internacionais e aos investimentos. Pela primeira vez os organismos internacionais demonstram sua intenção de ajudar o Brasil. Muita gente reclama de que a ajuda internacional fica só na palavra, mas o que precisa é isto mesmo. Trata-se de um apoio para que os investidores não percam a confiança e possam dar continuidade aos investimentos. O Brasil será em 15 anos o País em desenvolvimento que mais receberá recursos das nações mais ricas. Somos um País pronto para o capitalismo internacional. Então não acredito que haja uma desvalorização abrupta do Real nem após as eleições.
Folha - Em quanto projeta o crescimento do País em 1999 ?
Marins - Creio que ficará entre 1,5% e 3%. Este ano, imagino que o Brasil pode crescer até 2%, existe ainda grande possibilidade de reação neste final do segundo semestre. É uma taxa de crescimento, dentro deste mundo financeiro turbulento, suficiente para manter a confiança dos investidores internacionais, que é exatamente o que precisamos agora.
Folha - Crise é sinônimo de oportunidades? Existe fórmula para empreendedores aproveitarem momentos de dificuldades? Qual o caminho hoje?
Marins - Agora é a hora dos produtos populares. Existe uma grande faixa da população que só agora está fazendo parte do mercado consumidor. É hora também dos empresários diferenciarem a sua empresa. Se você, que é empresário, não buscar esta diferenciação, não prestar serviços e se tiver medo de investir realmente, não há como sair do buraco. O momento é de diferenciação, de surpreender o cliente, cada vez mais exigente. Estamos num mercado competitivo e globalizado. Só vão vencer as empresas capazes de diferenciar, de surpreender e encantar seu cliente com prestação de serviço.
Folha - Sua palestra em Londrina foi sobre ‘‘Prestação de serviço é o nome do jogo’’. O recado é exatamente este?
Marins - Basicamente isto. O fator básico é que as empresas têm de ser diferentes porque os produtos, de modo geral, são iguais. Cervejas, TVs, eletrodomésticos são todos iguais. Na verdade, de maneira geral, não existe mais produto ruim ou de baixa qualidade, por isso é preciso diferenciar a empresa. Isto se faz através da prestação de serviço.
Folha - Muitos comerciantes e empresários reclamam que, cobrando preços baixos, exigência do mercado consumidor, não dá para oferecer qualidade. Como resolver esse impasse?
Marins - Digo a eles: bem-vindo ao primeiro mundo. O consumidor quer cada vez mais produto mais barato e quer também ser bem atendido. É exatamente esta a diferenciação, o desafio. É inconcebível uma empresa vender caro e atender mal a seu cliente.
Folha - O setor de prestação de serviços vive o mesmo drama da indústria e comércio, nesse cenário de juro alto e falta de dinheiro no mercado. Quais são as perspectivas futuras?
Marins - O setor terciário é o que vai gerar renda daqui para frente. A indústria não é mais a grande geradora de empregos e renda. Agora, cada vez mais, teremos de substituir na nossa cabeça o conceito de emprego e de renda. Na verdade o que menos se quer é ser empregado. Então se tem mecanismos, até pela disponibilidade de tecnologia, de se desenvolver projetos pessoais de elevação da renda, o que é diferente de ter um trabalho formal. O desemprego ocorre no setor secundário, enquanto no segmento prestação de serviços o nível de emprego está é crescendo.
Folha - Qual a recomendação para o prestador de serviço buscar esta diferenciação?
Marins - É a hora de observar o comportamento do mercado. Buscar informações, apoiando-se na tecnologia, como por exemplo a informática. É preciso estar pronto, conhecendo o que seu potencial cliente quer, de que maneira, como quer. Pesquisar o mercado. É preciso estar focado nele. Desta forma é possível desenvolver produtos e serviços que vão surpreender. É a única maneira, não é magia. É prestação de um bom serviço a preços competitivos. Os bons vencerão. No tempo da inflação, com especulação financeira, não era preciso ser bom, o que não ocorre hoje. Ninguém mais aceita um produto que quebre ou uma loja que não troque seu produto. Com a entrada no mercado das grandes cadeias, com bom atendimento, muitos que estavam acostumados a ter poder sobre o consumidor se assustaram. O poder migrou da mão da empresa para a do cliente.
Folha - É um fator cultural?
Marins - Exatamente. É toda uma cultura baseada na inflação e que mudou muito rapidamente. Por isso não há dúvida de que, quem for competente na prestação do serviço, na análise e observação do mercado, é que vai vencer e manter clientes.
Folha - Voltando ao tema crise mundial, o governo já acena com aumento da carga tributária. De que forma isto pode afetar uma possível reação da economia do País?
Marins - Não sei se vai realmente ocorrer aumento de impostos, não há muito espaço para isto. Acredito que a reforma tributária e fiscal, que deverá ser votada e aprovada em breve, vai modificar a estrutura dos impostos. O que vai acontecer é um grande esforço, por parte do Governo, para dar fim à sonegação. Isto é necessário e perfeitamente possível. Esta deverá ser a grande mudança daqui para frente.
Folha - O senhor cita a necessida das reformas, mas acredita mesmo que possam ser aprovadas ainda este ano ou no máximo nos primeiros meses de 99?
Marins - O principal problema nosso é realmente a necessidade destas reformas. Acho que com a reeleição do presidente FHC, já no primeiro turno, será possível fazer boa parte das reformas ainda este ano.
Folha - O que difere o Brasil das demais nações emergentes?
Marins - Somos um País pronto para o consumo. É um capitalismo flético. Nos Estados Unidos, Europa e Japão, não há como fazer um cidadão consumir mais cerveja, biscoito ou mais 100 gramas de massa. Este capitalismo internacional precisa de países emergentes, com esta margem de consumo, e o Brasil é hoje a nação mais pronta para estes investimentos. Esta é a grande vantagem, nossa estratégia.

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