Mercado em Foco: varejo centrado no cliente

Apenas oferecer um produto já não é mais o bastante para atrair o consumidor para o varejo. A experiência do cliente é hoje fator determinante para o sucesso, diz o consultor especializado em varejo e franquias Leandro Krug. “É necessário gerar uma experiência única que traga algum tipo de impacto emocional para o consumidor”, enfatiza o consultor. Caso contrário, o consumidor nem sairá de casa para buscar o produto que precisa no varejo.

Outra recomendação do consultor é “abrir a mente para a diversidade”. “O público LGBT, deficientes, classes mais baixas, o afrodescendente, todos os públicos que têm potencial de consumo futuro muito grande. Não podemos mais atender só o homem branco de classe média.” Para isso, o varejo precisa, primeiro de tudo, compreender as necessidades e a linguagem desses públicos e mostrar que ele é bem aceito.

Krug foi um dos palestrantes do Mercado em Foco especial varejo, realizado pela Acil (Associação Comercial e Industrial de Londrina), nesta terça-feira (21). O evento levou ao Centro de Eventos do Aurora Shopping especialistas do varejo e varejistas para atualizar os empresários de Londrina e Região sobre as principais transformações do setor.

Biometria facial e Inteligência Artificial foram alguns dos temas que ganharam destaque. Para Leandro Krug, a tecnologia traz benefícios ao varejo, desde que utilizada com o usuário como o centro de tudo. “Toda tecnologia tem que ser utilizada de forma empática.”

Ao investigar a jornada do seu cliente, a operadora Vivo entendeu que o uso de um chatbot conversacional em seus canais de atendimento por telefone diminuiria o tempo médio de atendimento e aumentaria a satisfação do cliente. A ferramenta então foi implantada no contact center da operadora. Hoje, para assuntos como planos pré-pagos e controle e para dúvidas, clientes de alguns estados falam com um chatbot com voz humanizada que usa Inteligência Artificial para entender a intenção do consumidor naquela ligação. Em muitos casos, o problema do cliente é resolvido pelo robô sem precisar passar por um atendente humano.

Marcos Araújo, head de Plataforma de Dados da Vivo, afirma que o chatbot conversacional torna o atendimento mais direto. Nele, o consumidor também não precisa passar pelas árvores da URA (Unidade de Resposta Audível), que pedem para o cliente digitar a opção que corresponde ao que ele procura. Basta o consumidor dizer ao robô o que ele precisa. “A gente encurtou o caminho. E se por acaso a necessidade do cliente não foi satisfeita com a interação com um robô, ele é direcionado para um atendente humano.”

Araújo, no entanto, aponta que o atendimento humano no contact center continua e que uso do robô não representa uma “virada de chave” para a operadora. “Talvez isso (atendimento 100% via chatbot) nunca aconteça. É um processo gradual. Temos que entender o cliente acima de tudo. Vou ter clientes que ainda vão querer falar com um ser humano, e clientes que aceitam mais falar com uma interface robótica.” A operadora também conta com uma assistente virtual, a Aura que “mora” no aplicativo da Vivo. A assistente faz recomendações de ofertas e serviços ao cliente com base nos hábitos e preferências do cliente, entre outras ações.

Proteção

Quando começou a ofertar sua solução de biometria facial para o varejo, a Acesso Digital, que adquiriu a londrinense Arkivus, ex-incubada da Intuel (Incubadora Tecnológica da Universidade Estadual de Londrina), tinha foco apenas na identificação imediata de fraudadores que tentavam obter crédito ou fazer compras em estabelecimentos fazendo se passar por outra pessoa. Hoje, além de focar no mau consumidor para evitar a fraude no comércio, a empresa busca proteger a identidade do bom consumidor.

“Nove dos dez principais varejistas têm biometria facial em pelo menos uma operação”, disse Fábio Lopes Ribeiro, head de produtos da Acesso Digital. Concessão de crédito e até pagamentos são feitos com a biometria facial, que é considerada menos invasiva que a biometria de íris ou do dedo. “O foco é chegar em um ponto que o consumidor não precisa mais andar com uma carteira.” Para o varejista, esse tipo de biometria também é mais acessível: basta uma webcam ou mesmo a câmera de um celular para capturar a foto do rosto da pessoa.

Atualização

Esse é a sexta edição do Mercado em Foco, mas a segunda com foco no varejo. De acordo com Fernando Moraes, presidente da Acil, com mais uma programação esse ano, o evento quer trazer ao varejista conhecimento e atualização. “É a primeira vez que fazemos uma pós-NRF, que é a maior feira do varejo do mundo que traz tendências de tudo o que está acontecendo no mundo”, destaca.

Com os insights do NRF Retail´s Big Show, evento sobre o futuro do varejo que acontece em Nova Iorque, os empresários puderam ficar mais tranquilos ao saber que “o varejo físico não acaba” e passa a ficar conectado com o on-line, comenta Moraes.“O consumidor ainda gosta de pegar, sentir, provar o produto.”

Sobre as tecnologias discutidas no evento, o presidente da Acil afirmou que a biometria pode trazer mais segurança para o comerciante, que hoje sofre com altos índices de fraude, e que a Inteligência Artificial é capaz de otimizar e levar produtividade e eficiência às empresas.

Canais de transmissão Folha de Londrina

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