As empresas brasileiras perdem 20% de seu faturamento mensal por causa do mau atendimento aos clientes. A afirmação é do diretor da consultoria empresarial AT&M, Ellcio Coutinho, que nesta semana fez palestras na região de Londrina sobre o tema Revolução no atendimento ao cliente. Cerca de mil empresários de Santo Antônio da Platina, Cornélio Procópio, Londrina e Apucarana participaram dos eventos.
Coutinho afirmou que os empresários precisam primeiro identificar o perfil e as expectativas de seus clientes. ‘‘Não adianta sofisticar o atendimento de um posto de gasolina de beira de estrada porque isso espantaria os usuários do local’’, disse. ‘‘Neste tipo de estabelecimento é necessário um atendimento mais rápido e menos formal’’.
Para detectar o público alvo, Coutinho recomenda a elaboração de pesquisas. ‘‘Também conseguimos saber a satisfação e a rejeição dos clientes e se os serviços ofertados estão atendendo as expectativas’’, disse ele, que acredita que os consumidores brasileiros ainda não estão tão exigentes quanto deveriam.
O bom atendimento não se resume apenas a cumprimentos e sorrisos. ‘‘Engloba também política comercial, um local atraente, produtos de qualidade, entre outros fatores’’, explicou Coutinho. ‘‘O problema de atendimento é como um cano vazando que vai corroendo o imóvel sem que o dono perceba a tempo’’.
Coutinho ‘‘puxa a orelha’’ de empresários que querem economizar contratando funcionários pouco preparados. ‘‘Os empregados têm que ganhar dignamente para ter suas necessidades básicas garantidas. Só assim conseguem desempenhar bem suas funções’’, afirmou. Segundo ele, treinamento também é fundamental para trazer mais informação à empresa. ‘‘Todo mundo tem que passar por treinamento, do vendedor ao proprietário’’.Dorico da SilvaPesquisa de mercadoCoutinho lembra que serviço deve variar conforme o público alvoCláudia Lopes

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