Agência Estado
De São Paulo
O tratamento dispensado por gerentes e funcionários é o aspecto mais considerado pelos clientes na decisão de encerrar uma conta bancária. Esta é uma das conclusões da pesquisa ‘‘The Best 100 Bancos’’ realizada pela empresa de consultoria de marketing Madia & Associados. A qualidade do tratamento foi apontada por 58% dos entrevistados, enquanto que 36% especificaram o desejo de agilidade e sugeriram mais caixas trabalhando para reduzir as filas, um dos principais motivos de queixa dos clientes.
Na escolha de um banco, 90% dos entrevistados citaram a credibilidade, tradição e solidez; em segundo plano aparece atendimento pessoal, número de agências, valores de tarifas e variedade de serviços. O ideal de acordo com a pesquisa é ‘‘aquele que dispensa um bom atendimento, com funcionários qualificados, dispostos, educados para atender as necessidades e as solicitações dos clientes’’. A pesquisa é basicamente qualitativa e com base em depoimentos de uma centena de pessoas físicas e outra centena de representantes de empresas de portes variados, totalizando 327 horas de gravação.
A pesquisa aponta o Unibanco como o banco de melhores propagandas (27%), seguido do Itaú (com 23%). Segundo a pesquisa, ‘‘o Unibanco apresenta propagandas descontraídas e bem humoradas, além da simpatia do casal Unibanco, caracterizando desta forma, a imagem do banco’’. ‘‘Já as propagandas do Itaú são vistas como instrutivas pelos entrevistados. Muitos disseram que os anúncios do Itaú mostra as formas do cliente utilizar seus serviços e produtos, inseridos no cotidiano’’, revela o relatório da pesquisa.
Francisco Madia, diretor da Madia & Associados, diz que os grandes bancos estrangeiros que chegaram ao País como o HSBC, Santander, Bilbao Vizcaya ainda não conseguiram apresentar uma imagem diferenciada dos bancos nacionais. O HSBC está há dois anos fazendo estudos em Curitiba, mas não ofereceu nenhum produto que fizesse com que o público pensasse em deixar os grandes bancos nacionais como Bradesco e Itaú, diz Madia.

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