São Paulo - O índice de lealdade dos clientes do setor bancário brasileiro é muito menor que a média mundial, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria The Gallup Organization, que fez, pela primeira vez, amplo estudo sobre o comportamento do consumidor brasileiro em relação às instituições financeiras de varejo.
De acordo com a pesquisa da Gallup, enquanto a média mundial de lealdade é de 33%, no Brasil essa relação acontece com apenas 17% dos entrevistados. O índice de engajamento entre os clientes brasileiros é de 16%, ante 30% da média mundial.
Engajamento, conforme os critérios avaliados pela Gallup, é a conexão de apelos racionais (satisfação, continuidade e recomendação), que traduzem a lealdade do cliente, com componentes emocionais (como paixão, orgulho, integridade e confiança). Juntos, os aspectos racionais e emocionais, quando contidos na relação cliente-empresa, formam uma espécie de blindagem contra a concorrência.
Enquanto no Brasil, o índice de paixão pelo banco é de apenas 8%, em nível mundial esse sentimento chega a 25%. Quanto ao orgulho da instituição, a relação é de 24% entre os correntistas brasileiros e 43% na média mundial.
O sentimento de integridade, que reflete solução correta dos problemas e tratamento honesto e justo ao cliente, a diferença é de 22 pontos porcentuais, com 20% de menção entre os entrevistados no Brasil e 42% entre os clientes do mercado internacional. A menor diferença se deu no item confiança, embora ainda haja uma disparidade considerável, com 23% entre os clientes brasileiros e 39% das respostas da sondagem mundial.
Segundo a consultoria, entre os fatores que mais influenciam o desengajamento dos clientes estão os relacionados às interações com gerentes e funcionários nas agências. Esses mesmos fatores se mostram importantes para engajar consumidores.

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