São Paulo - Atendimento superficial na maioria dos casos. Esta foi a conclusão do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) depois de testar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de 27 empresas fabricantes de produtos de higiene pessoal e cosméticos. Em apenas 66% das ligações nas quais o Instituto solicitava informações sobre a composição do produto, a resposta do atendente foi considerada correta.
Para a pesquisa, o Idec adquiriu 61 produtos de higiene pessoal e cosméticos e efetuou ao menos duas ligações para o SAC em dias e horários distintos. No primeiro contato, o Instituto apresentou uma dúvida sobre a composição do produto, e no segundo, sondou a reação e a orientação dos SACs ante um hipotético processo alérgico desencadeado pelo uso do produto. Nesta segunda etapa, constatou-se que em apenas 78% dos casos o atendente informou o procedimento correto: parar de usar o produto e procurar um médico.
O Idec considera falho o SAC das empresas testadas, sobretudo pelo fato de se tratar de produtos relacionados com a saúde do consumidor.
A pesquisa
Em dez produtos (xampu Viscaya, condicionador Palmolive Naturals, desodorante Rexona Sensitive, xampu H+, Neutrox 1, creme para pentear Sempre Bella, máscara Amacihair, condicionador Vert Natural, gel dental Contente e creme Yamasterol), não foi possível acessar o SAC após cinco tentativas. Alguns produtos não traziam o número do SAC na embalagem; em outros, o número estava inativo. Houve casos ainda em que nas cinco tentativas o número estava ocupado ou não atendiam. Os atendentes dos SACs dos produtos condicionador BioSelect (Indústrias Matarazzo), condicionador Biorene (Niasi) e xampus Fructis e Colorama (Procosa Ltda.), não deram as mesmas informações que constavam dos rótulos dos produtos.
O Idec obteve resposta incorreta das empresas Coper Ltda. (desodorante Elle Ella) e DM Ltda. (leite hidratante Monange). A Gillette do Brasil (dentifrício Oral B) não disse qual é o componente que combate as cáries e a atendente da Total Pack (condicionador Juvena e Aquamarine) informou que a empresa não fornece algumas informações aos consumidores.
O que dizem as empresas
A DM Indústria Farmacêutica Ltda. (Monange), reportando-se à hipótese de alergia, informou que devido ao interesse da consumidora em saber se a empresa reembolsava os custos médicos, acreditou tratar-se de um trote, o que induziu a resposta da atendente.
A Total Pack Indústria e Comércio Ltda (Revlon) informou que a resposta insatisfatória foi causada pela má interpretação do atendente. Segundo a empresa, foram iniciadas providências para reforçar os conceitos referentes à composição dos produtos.
A Coper Ltda. afirmou que a resposta incorreta referente ao ativo da composição do desodorante Elle Ella ocorreu por engano da atendente, já encaminhada para treinamento. Quanto às recomendações do processo alérgico, a empresa afirmou ser aquele o procedimento adotado. Informou, ainda, que está providenciando a inclusão do número do SAC na embalagem do Neutrox 1.
A Yamá Ltda. reconheceu a ausência de informações pertinentes ao SAC e afirmou que disponibilizará um canal aberto aos consumidores e qualificará sua equipe. O Idec recebeu posteriormente outro telefonema afirmando que se o consumidor quisesse obter informações, bastaria ligar para o número impresso na embalagem. Mas não há número para contato na embalagem do produto.
A Elsie Clair (Davene) alegou que nas tentativas de contato sem sucesso havia sempre uma mensagem solicitando ao consumidor deixar seus dados e telefone para retorno ou ligar para dois outros números em caso de emergência: o Idec telefonou para os números e também não conseguiu contato.
Para a Suavetex Ltda. (Contente), a embalagem passou por modificações em 2003 e o número do SAC também foi alterado no mesmo ano. Informou, ainda, que algumas redes ainda comercializam o produto antigo e que o consumidor pode contatar a empresa através do site e e-mail.
Segundo a IGL Ltda. (Unilever), não foi possível contatar a empresa através do número do SAC que consta na embalagem do desodorante Rexona Sensitive Roll-on porque o telefone é outro.
A Aventis (dentifrício Cepacol) defendeu a exigência de dados pessoais do consumidor para garantir eficiência no atendimento.
A Embelleze (creme para pentear Sempre Bella, máscara Amacihair) informou que no período do teste não teve problemas no atendimento, tendo recebido 1.453 ligações e 49 ligações perdidas. Por isso, contesta a mensagem de número inativo.
(*) O IDEC é uma associação independente e sem fins lucrativos, que há 18 anos defende os direitos dos consumidores. Informações: (11) 3874-2152/www.idec.org.br.

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