São Paulo - A telefonia é atualmente o serviço público mais problemático e dispendioso. No ranking de consultas feitas pelos associados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o setor ocupa, há cinco anos, a segunda colocação. As principais queixas são cobranças indevidas e de assinatura básica, clonagem e alteração das tarifas. O que fazer quando isso ocorre? A primeira coisa a fazer é verificar o prazo para reclamar. Nesta coluna, o Idec explica os prazos estabelecidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), além das orientações de como contestar as cobranças indevidas e retroativas.
Cobranças indevidas
O consumidor tem um prazo de 120 dias para contestar telefonemas não realizados ou pulsos em excesso. Se perder esse prazo, não há mais como recuperar o direito de reclamar, mesmo que esteja com a razão. Para evitar que isso ocorra, é preciso criar o hábito de conferir a conta telefônica. Por descuido ou falta de atenção, o consumidor poderá pagar por algum serviço ou produto que não consumiu, principalmente se a fatura estiver em débito automático. Confira, por exemplo, todas as ligações (de celular, interurbanas e internacionais, já que as locais ainda não são discriminadas) da conta e compare-as com os números de sua agenda telefônica.
Cobranças retroativas
A Anatel, por meio da Resolução 85/98 e anexos, permitiu que as concessionárias de telefonia efetuassem a cobrança por ligações realizadas e não lançadas na conta em um prazo máximo de 90 dias, para as ligações locais e interurbanas, e de 150 dias para as chamadas internacionais.
Além desses dois prazos, a empresa só poderá cobrar por telefonema realizado desde que haja negociação com o consumidor ou através do Judiciário. Essa flexibilização, contudo, não é vantajosa ao consumidor, pois o lançamento na conta quase sempre é feito sem contato prévio. O Idec entende que a cobrança fora do prazo deve ser detalhada, inclusive os pulsos, para que o consumidor possa analisar e conferir efetivamente. Em todos os casos, após cinco anos, a dívida prescreve.
Na telefonia fixa, o prazo para contestar os débitos junto à empresa é de 120 dias. Quanto aos celulares pós-pagos, o prazo é reduzido a 90 dias. Se o celular for pré-pago, o consumidor tem 30 dias após o recebimento do relatório detalhado de serviços, fornecido pela empresa.
Como reclamar
Todos os meios de comunicação são válidos. Mas vale ressaltar que, quando é escrito, o consumidor deve enviar pelos Correios com aviso de recebimento (AR) ou carta registrada. Assim, terá a confirmação de que a correspondência foi recebida. Isso servirá de comprovante, uma vez que, após a contestação, a concessionária tem 30 dias para efetivar a devolução dos valores cobrados indevidamente. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, em caso de cobrança indevida, o consumidor terá o direito de ressarcimento em dobro do valor pago indevidamente.
Se o protesto for feito por telefone, exija o número do protocolo da reclamação para acompanhar seu andamento ou o desdobramento do caso. Enquanto não ficar comprovada a prestação de serviços questionada, a empresa de telefonia não pode exigir o pagamento da conta. Assim, não fica caracterizada a inadimplência e não há cobrança de juros e multa, bem como a inscrição nos cadastros de proteção ao crédito, indevida, neste caso.
Se o problema não for resolvido, procure os órgãos de defesa do consumidor e a Justiça.
(*) O IDEC é uma associação independente e sem fins lucrativos que há 17 anos defende os direitos dos consumidores. Informações: (0xx11) 3874-2152/www.idec.org.br.

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