Cliente mal atendido é o resultado de um longo processo de desacertos dentro das organizações. A maioria das empresas acredita ter foco no cliente e deseja, sinceramente, atingir este objetivo. Porém, muitas desconhecem o real sentido deste princípio. A versão 2000 da norma ISO 9000 traz como principal objetivo a interpretação das necessidades do cliente e sua consequente satisfação, apresentando uma série de quesitos de gestão da qualidade que implicam em mudanças profundas e conceituais dentro das organizações.
Liderança não representa mais o ‘‘herói’’, aquele que resolve tudo sozinho. A liderança deve ser descentralizada e compartilhada. Quanto mais centralizadora for a liderança, menor será a capacidade de crescimento da empresa. E da capacidade de liderança irá depender o grau de envolvimento dos colaboradores para com a empresa. Hoje os funcionários são o principal ativo e diferencial de qualquer organização. Por isso, é preciso otimizar a capacidade de cada um, permitindo a participação ativa de todos, definindo o significado do que cada colaborador faz e deixando claros os objetivos a serem atingidos.
As empresas possuem entrada de bens intermediários, transformação e saída de produtos ou serviços. Então é comum a todas elas a abordagem por processos, o que facilita o nivelamento e a comparação entre as empresas e proporciona resultados mais eficazes. Sabemos também que todas as decisões e atividades possuem ampla repercussão dentro da empresa. Portanto, devemos realizar a abordagem sistêmica de gestão. Como todos os processos são interconectados, para gerar os produtos ou serviços, é preciso promover a melhoria contínua. Assim, teremos o aprimoramento constante dos processos. Na metodologia japonesa, a melhoria ‘‘passo-a-passo’’ é chamada de Kaizen e a melhoria de ruptura (inovação) é chamada de Kaikaku. Ambas ajudam a empresa a manter um crescimento sustentável.
As ações de melhoria e gestão devem estar baseadas em fatos e dados. Esta é a síntese da chamada abordagem factual a para tomada de decisão. O contrário disso é ‘‘achismo’’ e, geralmente, leva ao erro. Por fim, as relações com os fornecedores devem ser do tipo ‘‘ganha-ganha’’ e o maior beneficiário será o cliente final. Para isso, é necessário saber quais são as necessidades – atuais e futuras, explícitas e implícitas – do cliente. A maioria das empresas acredita que seu grande problema está nas vendas. Porém, o que parece ser o cerne do problema é apenas consequência da falta de planejamento. Também é imprescindível que as necessidades do cliente estejam claras para toda organização e que os processos e estratégias estejam orientados para o encantamento e a fidelização do público alvo. Para saber mais sobre como encantar seus clientes, ISO 9000, ferramentas da qualidade e produtividade, basta fazer contato com o IBQP-PR.
AURÉLIO MARTINSKI é consultor técnico do IBQP-PR.

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