Consumidores que procuram o escritório do Procon em Londrina para solucionar problemas na compra de produtos ou contratação de serviços se dizem frustrados com a mudança na forma de mediação dos conflitos. Desde 2019, as audiências físicas com a presença do cliente e do representante do fornecedor deixaram de ser realizadas e os usuários relatam uma maior dificuldade para ter sua reclamação resolvida.

O aposentado Issao Leda, 75 anos, e a esposa, Ieda Domingues Cenne Leda, têm na linha de telefone fixo, que possuem há mais de 20 anos, o único meio de comunicação com familiares e amigos e para os contatos do dia a dia.

Avesso à tecnologia dos smartphones, Issao só espera uma coisa do seu plano: falar e ser ouvido. O problema, segundo ele, é que a operadora insiste em lhe oferecer um plano mais caro com as vantagens dos pacotes de dados.

"Nunca deixei de pagar, mas às vezes fico sem telefone. Não consigo fazer ou receber chamadas. Quero continuar pagando só pelo meu plano mais básico", expõe.

Insatisfeito, ele procurou o Procon, mas ficou frustrado com a solução. "Não ajudou muito. Disseram para eu procurar a Justiça. Esperava que me ajudassem a resolver. Por isso procurei a imprensa", disse.

O jornalista Nelson Bortolin se disse surpreso com a mudança na forma de condução das queixas que chegam ao Procon-LD. Há alguns anos, ao precisar dos serviços do órgão de proteção do consumidor, o caso foi resolvido por meio de um acordo firmado em audiência entre ele e a empresa reclamada, com a mediação do Procon. Recentemente, ao recorrer mais uma vez ao escritório de Londrina, foi informado que a reclamação seria endereçada à empresa por e-mail e que ele deveria retornar em nove dias úteis para saber a resposta.

"Perguntei o que aconteceria se a empresa se negasse a solucionar o meu problema e o funcionário disse que ficaria assim. Eles não questionam, não fazem audiência. Perguntei então que diferença fazia eu registrar a queixa no Procon ou encaminhar diretamente ao banco. O funcionário respondeu: 'nenhuma'. Não entendi para que serve o Procon hoje", disse Bortolin.

RANKING

Os serviços financeiros e de telecomunicações lideram o ranking das reclamações registradas no Procon no município. Em todo o ano passado, o órgão recebeu um total de 5.661 queixas, das quais 2.198 eram contra serviços financeiros. Na sequência, vêm as operadoras de telefonia, que tiveram 933 reclamações.

O coordenador do Procon-LD, Thiago Mota Romero, explicou que, hoje, os acordos são encaminhados por meio da resposta do fornecedor. Pelo sistema ProConsumidor, o órgão encaminha as CIPs (Carta de Informações Preliminares) Eletrônicas e a empresa tem prazo de dez dias para responder. “Essa modalidade vem se mostrando mais efetiva do que o deslocamento dos consumidores e fornecedores novamente ao órgão para conciliação presencial após a via postal.”

Romero reforça sua afirmação com os dados estatísticos reunidos pelo Procon-LD. No primeiro semestre de 2022, o índice de resolutividade do órgão de defesa do consumidor foi de 84% contra 17% dos casos sem solução. De 1 de janeiro a 30 de junho do ano passado, foram registradas 1.069 reclamações, das quais 898 foram atendidas e 171 ficaram sem um acordo entre as partes.

Quando a empresa não responde ou quando ela responde, mas sem acordo com o consumidor, disse Romero, o processo segue para o auto de infração, com consequente processo administrativo e sentenciado posteriormente.

INDEPENDENTES

Por atuarem de modo independente, nem todos os escritórios do Procon no país optaram por suspender as audiências presenciais. No Procon-PR, por exemplo, as audiências físicas, com a presença das partes envolvidas, continuam acontecendo para solução dos problemas de forma extrajudicial. As audiências não são realizadas em todas as situações, mas naquelas em que os profissionais do órgão consideram necessárias. “Cada Procon tem a possibilidade de escolher as formas de endereçamento das reclamações. Tudo depende de como a questão é explicada para o consumidor e de como ele entende. Aqui, por exemplo, a gente abre a reclamação e escolhe as tratativas”, disse a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano.

O sistema ProConsumidor permite três formas de tratativas, que são carta, audiências presenciais e ligações telefônicas. “Tem muita coisa que se resolve através da tratativa carta. Não é porque é carta que, necessariamente, tem alguma desídia do Procon ou pouco esforço para resolver o problema”, comentou Silvano. “Depende da situação, do consumidor. Um mais humilde ou idoso, a gente opta por fazer audiência. A gente tem umas orientações básicas, mas cada caso é um caso e escolhemos a tratativa dependendo da situação.” (Colaborou Celso Felizardo)