São Paulo - Desde que foi criado, em 1976, o Procon é considerado órgão de excelência na defesa dos consumidores, com índice de solução de conflitos de 71% e qualidade reconhecida internacionalmente. O trabalho dos atendentes é elogiável: são educados, prestativos e precisos na análise caso a caso. A eficiência, combinada com a expansão do mercado de consumo no País, porém, começa a produzir efeito imprevisto: em São Paulo, a espera nas filas dos postos de atendimento, como avisam os funcionários logo de cara, não dura menos de três horas e meia - e há quem desista de tentar o acesso ao serviço pouco depois de chegar ao local.
  O problema ocorre por motivo simples: a demanda não pára de subir, enquanto o número de pontos de atendimento e funcionários continua o mesmo. Desde 2000, os atendimentos aumentaram 80%, saltando de 285.227 naquele ano, para 515.681 em 2007. Como o número de funcionários não mudou - 15 atendentes no Poupatempo da Sé, 10 em Santo Amaro e 9 em Itaquera, além de um supervisor para cada posto -, a média de espera subiu.
  Hoje, o tempo médio é de 3h30 nos horários de pico, entre 9 e 15 horas em dias de semana - em 2005, quando foram atendidas 359.811pessoas, a média era de aproximadamente 1h30. Há dias em que, por causa da demanda, as senhas param de ser distribuídas por volta das 13 horas - o expediente no Procon vai até as 19. Cada atendimento, com especificidades e legislação própria, dura em média 30 minutos. ‘‘Temos consciência da demanda, reflexo do aumento na capacidade de consumo da população e até da credibilidade do Procon. Para diminuir o tempo de espera, já estamos otimizando o atendimento não presencial, para evitar deslocamento do consumidor aos postos’’, diz o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.
  No Poupatempo da Sé, centro de São Paulo, há estrutura montada para ‘‘apaziguar’’ quem aguarda atendimento. Logo à direita da entrada do posto do Procon, uma gibiteca guarda 300 números. ‘‘É para ajudar a passar o tempo’’, diz uma atendente, que, numa quarta-feira, das 9 horas às 12h30, havia emprestado 34 gibis - a maioria, da Liga da Justiça.
Ali, como em cada setor do Poupatempo, há um grande relógio branco, analógico, cujos ponteiros, para quem espera, demoram a andar. ‘‘Não agüento mais olhar pra isso’’, diz o porteiro Alexandre Silvério, impaciente com a demora no atendimento - ele chegou às 13h30, eram 15 horas e ainda havia seis pessoas na fila em sua frente.
  Para evitar longas esperas, o conselho é evitar os horários de pico. O melhor horário indicado, porém, é ingrato: ‘‘No sábado, mas deve-se chegar cedo, por volta das 7 horas’’, aconselha uma ouvidora. Outra orientação, caso realmente seja impossível esperar, é arranjar um procurador para fazer o serviço. Ou procurar o atendimento eletrônico do órgão - por telefone ou na internet. A maioria das queixas, porém, é feita pessoalmente. Dos 515.681 atendimentos realizados em 2007, 317.773 foram nos postos do Poupatempo, 103.551 por telefone e 85.396 pela internet.
  ‘‘É inegável que o público acredita e confia na solução dos problemas quando vai ao Procon. Por isso, para manter a credibilidade, o órgão tem de receber atenção especial dos governantes’’, diz o advogado Walter Moura, um dos diretores do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon). ‘‘Ao que parece, o Procon vive um novo momento e sua administração terá de se adaptar.’’
O comerciante Sérgio Lourenço, de 38 anos, é dos que não cansam de esperar. Em quatro anos, já recorreu seis vezes ao Procon, pelos mais diversos motivos. ‘‘Tem de reclamar. Senão, cada um faz o que quer’’, diz ele, que da última vez chegou às 11h15 e teria de esperar cerca de 3 horas - estimadas por um funcionário - até o atendimento.

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