Kraw PenasPela qualidadeDaniel Bernardis, da Fiat: a empresa quer garantir clientela fiel na compra dos carros da montadoraA possibilidade do aumento da concorrência no mercado de automóveis através da instalação de novas montadoras no País está fazendo a Fiat investir na qualidade do atendimento em sua rede autorizada. Segundo o diretor de pós-venda da montadora, Daniel de Bernardis, a idéia é consolidar a posição da montadora no mercado através da fidelidade do cliente. Bernardis informou que o programa ‘‘Padrões de Atendimento Fiat’’ vai ser implantado inicialmente em Curitiba a partir de domingo. Em seguida, vai ser estendido para 80% da rede Fiat do País, formada por 427 concessionárias e 280 pontos de assistência credenciados.
A capital paranaense foi escolhida pela Fiat como praça para testar o programa devido a pesquisas. Os levantamentos feitos na cidade apontaram que a população curitibana é acessível a mudanças de comportamento. Bernardis disse que já na próxima semana deve começar a campanha na mídia para divulgação dos novos serviços. Será divulgado ainda o selo desenvolvido pela montadora para identificar as concessionárias que estão trabalhando no novo sistema.
Para padronizar os serviços, a Fiat definiu seis ítens básicos, que têm o objetivo de reduzir o tempo do cliente na oficina e agilizar os reparos mecânicos dos veículos. Os consertos vão poder ser agendados por telefone e o cliente, que se dirigir a uma concessionária, deve ser abordado em no máximo dois minutos. O orçamento e a ordem de serviço devem ser feitos em até 15 minutos.
Os carros devem ser liberados da seguinte forma: 70% no dia em que chegaram à oficina, 20% até o segundo dia e 10% até o terceiro dia. Ao buscar seu carro o cliente deve ter a operação concluída em 15 minutos. Após 72 horas da realização do conserto o cliente será procurado para avaliar o serviço prestado.
MercadoA Fiat do Brasil comercializou 560 mil veículos, desses 496 mil no mercado interno, em 1997. Neste ano, a empresa espera manter a fatia de 27% do mercado de automóveis conquistada ano passado. Bernardis informou que a política de investimentos está mantida, no País. Ele garantiu que a crise das bolsas asiáticas não modificou as metas da montadora. Bernardis explicou que a suspensão do terceiro turno de produção, que produziria mais 400 mil veículos de 8 a 15 de março, já era esperada pela empresa.

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