Segundo o gerente de pesquisa da J.D. Power do Brasil, Sergio Sanchez, a experiência de atendimento não difere se é o primeiro veículo do cliente. "A excelência de atendimento deve ser constante. A diferença entre o consumidor que compra e o que não fecha a venda está na recomendação; experiências positivas de outras pessoas geram fidelização", comenta.
O estudo apontou que clientes que escolheram uma concessionária com base na reputação ou em recomendações compraram mais frequentemente daquela concessionária do que os que visitaram devido à localização ou à publicidade, "que é uma razão sem vínculo", diz Sanchez.
Na pesquisa, 37% dos entrevistados apontaram que visitaram a concessionária na qual compraram em virtude da sua reputação e 32% após recomendações de familiares, amigos ou colegas de trabalho. Entre os clientes que visitaram a concessionária, mas saíram sem comprar, 44% a escolheram devido à sua localização e 32% após terem contato com publicidade em rádio ou TV.
Os clientes com 30 anos de idade ou menos indicaram que os motivos mais influentes para decidir comprar o veículo são: conforto interno (10%), confiabilidade/durabilidade (8%), preço baixo ou boas condições de pagamento (8%) e tecnologia do veículo (8%). Entre os clientes com 55 anos de idade ou mais, 21% indicaram que suas experiências anteriores com a marca influenciaram sua decisão de compra.
Pressão na hora da venda, a equipe ter sido rude e a concessionária não ter sido completamente honesta representaram conjuntamente 16% dos motivos citados pelos clientes para rejeitar uma concessionária, aponta a pesquisa.
"Num mercado difícil, num ano desafiador para as vendas e de crédito para a indústria, mais do que nunca as montadoras devem valorizar o cliente que entra na concessionária. É preciso oferecer um bom produto, um preço competitivo, um bom atendimento, com uma equipe treinada e entusiasmada para proporcionar a melhor experiência para todo tipo de cliente", resume Sanchez. (M.G.)

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