Para o consumidor ganhar mais uma ferramenta em defesa ao bom atendimento, as empresas terão que investir. O diretor da ConQuist – empresa especializada em melhorias de projetos de call center –, Roberto Madruga acredita que as empresas que automatizaram o atendimento para conter custos, ou seja, não davam a opção de falar com atendente já no menu inicial, terão um impacto financeiro considerável. ‘‘Pode haver um aumento entre 10% a 15% no quadro de funcionários dependendo do tamanho da firma’’, comenta.
  Ele prevê que a simplificação do processo demanda um controle do tempo em filas de espera. Para evitar reclamações ou má fama, o também professor da Fundação Getúlio Vargas, indica o investimento em capacitação de pessoal, fortalecimento de outros canais de comunicação e a rediscussão dos processos e estrutura do serviço. ‘‘Há muitas empresas no país que têm o serviço bem feito. O decreto não vem para punir e sim padronizar, além de dar voz às expectativas da sociedade que espera ser atendida decentemente’’. (C.P.)

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