Os programas de qualidade de organizações precisam ampliar suas metodologias de avaliação, contemplando clientes e funcionários para atingir um resultado mais satisfatório. A proposta é da professora de matemática aplicada da Universidade de Londrina (UEL), Cristina Faria Fidelis Gonçalves, que lançou na quinta-feira dois livros sobre o assunto, produzidos pela editora da UEL.
‘‘Muitas vezes os programas de qualidade utilizam instrumentos não muito apropriados’’, afirma a professora. Segundo ela, o correto seria captar do cliente a sua impressão sobre o produto ou serviço. Com relação aos recursos humanos, entende ela, o programa de qualidade somente dá resultado efetivo se antes for implementado na empresa um programa de qualidade de vida no trabalho.
Os livros são ‘‘Ergonomia e qualidade nos serviços: uma metodologia de avaliação’’ e Ergonomia e qualidade da escola pública’’. O primeiro representa a tese de doutorado da professora em engenharia de produção na Universidade Federal de Santa Catarina. O segundo é uma adaptação da proposta para a área da educação, feita em parceria com seu pai, o professor José Aparecido Fidelis. Segundo Cristina, a ergonomia é uma ciência relativamente nova, muito presente na França e Alemanha, e que se propõe ao estudo do trabalho humano. De acordo com esta ciência, a proposta é estudar o trabalho, visando o equilíbrio físico e mental do homem e a melhoria do sistema produtivo.
‘‘Quando se tem funcionários satisfeitos, se tem consequentemente clientes satisfeitos’’, define a professora. Em seu livro existe um ‘‘case’’ que comprova matematicamente esta tese simples. Foram selecionadas três agências bancárias do Paraná com características diferentes. Uma de grande porte, localizada em uma área comercial. Outra média, situada em região industrial, e uma terceira, pequena, localizada na área rural.
Foram avaliadas as variáveis qualidade de vida no trabalho e qualidade no serviço prestado. Os resultados foram quantificados matematicamente. ‘‘Calculamos o grau de associação entre as duas variáveis e o resultado demonstrou cientificamente que existe grande correlação entre elas’’, afirmou. A mesma metodologia foi aplicada - devidamente adaptada - ao setor do ensino público, que resultou no segundo livro.

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