Não é tão simples descobrir quando um cliente está insatisfeito ou não. Pesquisas de satisfação podem ajudar, mas segundo Alexandre Corneta, professor da Unopar, o brasileiro, de forma geral, tem comportamento politicamente correto. Ou seja, diz que está satisfeito mesmo quando não está para não prejudicar o atendente. ''Pesquisas indicam que por trás de cada cliente que reclama tem cinco ou seis que não o fizeram. Às vezes ele até colocou que está satisfeito na pesquisa, mas parou de ir à loja. O maior problema não é aquele que reclama. O descaso é mil vezes pior.''
A melhor forma de constatar se o cliente ainda está envolvido com a empresa ou não, recomenda Corneta, é no pós venda, monitorando a carteira de clientes. Mas é melhor investir mesmo no atendimento.
''E, principalmente, o estabelecimento tem que ser voltado para resolver o problema do cliente. Sabe aquela história da pessoa que chega com um produto com defeito, e um joga para a assistência técnica, outro para o fabricante? Na primeira empresa que prestou atendimento melhor, ele vai embora'', finaliza. (M.F.C.)

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