Às vésperas do Carnaval, a consumidora Mariana Martinez precisou ir até uma agência da Caixa Econômica Federal para resolver uma pendência. Como trabalha em horário comercial, usou seu intervalo de almoço e chegou ao banco às 13h. Só foi atendida pouco antes das 16h. ''Pode? Não almocei e ainda levei um puxão de orelha do meu chefe, que não acreditou muito na história'', diz, revoltada.
O relato de Mariana, infelizmente, faz parte do dia-a-dia do consumidor brasileiro, que experimenta um misto de impotência e indignação toda vez que passa horas na fila do banco para pagar uma simples conta. Reclamar com algum funcionário não costuma dar muito certo. O jeito é se conformar? Segundo especialistas em defesa do consumidor, não.
''O descaso no atendimento fere o Código de Defesa do Consumidor, que prevê, em seu artigo 6º, a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos como um dos direitos básicos do consumidor'', afirma Gustavo Marrone, diretor do Procon-SP. É baseando-se neste princípio que o órgão, durante as fiscalizações que realiza nas agências bancárias da Capital, autua todas aquelas que levam mais de 30 minutos para atender o consumidor.
Na última blitz do Procon, a agência Bradesco da Avenida Paulista foi autuada por ter filas demais e caixas abertos de menos. Marrone afirma que as fiscalizações poderiam ser mais frequentes se o consumidor fizesse mais denúncias. ''No entanto, poucas pessoas nos procuram para registrar este tipo de reclamação.''
Marcos Diegues, diretor jurídico do Idec, atribui essa omissão ao desconhecimento da lei. ''Poucos sabem que, como prestadores de serviço, os bancos devem ter um número de funcionários suficiente para atender à demanda de cada agência.'' Diegues é categórico: se ninguém reclama, pouca coisa muda.
Lei disciplina - Diversas leis municipais e estaduais já foram criadas, em todo o País, para regularizar o tempo de espera nas filas. A última delas foi promulgada no dia 20 de janeiro pelo prefeito José Serra. A Lei nº 13.948, que ainda aguarda regulamentação, obriga os bancos com agências na Capital a atender seus clientes no prazo de 15 minutos em dias considerados normais.
O tempo de atendimento aumenta para 25 minutos na véspera e no retorno de feriados prolongados. Nas datas de pagamento dos funcionários públicos, o prazo será de 30 minutos. Se a lei for regulamentada, as agências deverão instalar relógios de ponto para registrar o horário de entrada e saída de cada cliente. Diegues, entretanto, tem poucas esperanças. ''Existe uma lei estadual semelhante, criada em 2001, que até hoje aguarda regulamentação'', diz.

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