Em Londrina, Procon chegou a fechar duas agências bancárias nos últimos meses após ações de clientes por demora no atendimento
Em Londrina, Procon chegou a fechar duas agências bancárias nos últimos meses após ações de clientes por demora no atendimento | Foto: Anderson Coelho



Levantamento do Departamento de Pesquisas Judiciárias do Conselho Nacional de Justiça (DPJ/CNJ) mostra que o setor bancário foi o que concentrou queixas dos consumidores em 2016. A reclamação de direitos envolvendo instituições financeiras representou 39% do total de assuntos em novas ações judiciais.
Segundo o estudo, entre 2014 e 2016 o número de processos envolvendo bancos aumentou em 10 pontos percentuais.

No ano passado, foram registradas 448.466 queixas em processos novos. Um processo pode ter mais de uma reclamação. No Paraná, foram 6.320 citações do assunto em ações de direito do consumidor.

A responsabilidade do fornecedor foi objeto de 65% das reclamações. A indenização por dano moral foi o tipo de providência mais exigido nessas causas, tendo sido o objeto de 67% das demandas. O estudo do CNJ também apontou que os juizados especiais são o caminho mais procurado para resolver os litígios (29%), com a celebração de acordos com valores de até 40 salários-mínimos.

A justiça comum (1º grau) foi acionada em apenas 5% dos processos. Os tribunais de Justiça "campeões" de demandas sobre o direito do consumidor foram o Tribunal de Justiça do Mato Grosso (TJMT), onde 39% dos casos novos apresentados em 2016 tinham relação com direito do consumidor.

O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ), com 32% dos casos, e o Tribunal de Justiça da Paraíba (TJPB), com 28%, são as cortes com os segundo e terceiro maiores percentuais, respectivamente.

O aumento da judicialização, segundo o Conselho, foi precedido ao crescimento da população brasileira bancarizada. Entre 2011 e 2014, o percentual da população adulta (acima de 15 anos) que possuía conta em banco cresceu de 56% para 68%, índice que é superior à média dos demais países da América Latina e Caribe (51%), de acordo com dados do Banco Mundial.

No ano-base de 2014, segundo o Banco Mundial, o Brasil tinha 108 milhões de contas-correntes e 130 milhões de poupanças. O País possui 173 bancos, de acordo com os números mais recentes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), publicados no "Painel 2016 econômico e financeiro" da entidade.

PROCON
O Procon de Londrina registrou em 2016 1.384 queixas contra instituições financeiras, das quais 418 contra bancos. Dúvidas sobre cobranças de taxas, problemas nos contratos e cobranças indevidas estão no Top 3 das reclamações. De acordo com o coordenador do Procon municipal, Gustavo Richa, as reclamações contra as instituições bancárias só perdem para as de telefonia.

O órgão tem fiscalizado o cumprimento da legislação municipal que determina tempo máximo para espera por atendimento. Pela lei, o tempo de espera tolerado para atendimento pessoal em agências bancárias é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias de pico, quando ocorrem pagamentos de salários e vencimentos de faturas e boletos.

Duas agências bancárias do mesmo banco chegaram a ter os serviços suspensos por reincidência no município. A empresa conseguiu uma decisão judicial para retomar as atividades e está elaborando um plano de ação para reduzir o tempo de espera.
Segundo Richa, outras agências estão na berlinda. "Com a liberação do FGTS, estamos fazendo um rodízio para fiscalizar o atendimento, porque está havendo muita fila nos bancos", comentou o coordenador.

Febraban diz que ações cíveis caíram em 2016
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirma por meio de nota que no ano passado houve redução de 4,7% no volume de ações cíveis contra os bancos de varejo, na comparação com o ano anterior. O número, segundo a entidade, é expressivo, especialmente considerando o fluxo de bancarização no Brasil que, de acordo com o Banco Central, cresce a taxas próximas a 3,3% todos os anos.
Para a federação, essa queda é em função do investimento que os bancos estão fazendo para atender o crescimento do mercado bancário. "Expressivos esforços no aperfeiçoamento dos canais de atendimento (SAC e ouvidoria) dos bancos, além do Sistema de Autorregulação Bancária e do Conte aqui - muito bem-sucedidos no objetivo de ampliar os processos de prevenção, esclarecimento e resolução de conflitos de consumo –, são apenas alguns exemplos de iniciativas nesse sentido", disse a nota enviada pela entidade.
A Febraban também informa que, nos últimos anos, os bancos fortaleceram seus canais para tratativas pré-processuais. Tais estruturas internas de prevenção de litígios judiciais têm resultado em significativas reduções nos casos de litígio em nível nacional.
"A Febraban entende que muitos dos processos judiciais existentes hoje contra as instituições financeiras poderiam ser rapidamente resolvidos por meio de soluções alternativas extrajudiciais. A entidade e seus bancos associados apoiam toda iniciativa que tem como pano de fundo a desjudicialização, como forma de contribuir na busca por soluções para ajudar a descongestionar o Judiciário e na redução de custos - inclusive para os próprios consumidores e para a sociedade como um todo", continua a nota. (A.M.P.)

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