Parece que eles atingem uma pequena parcela do mercado, mas no varejo, os chamados ''clientes difíceis'' são cada vez mais responsáveis pela perda das vendas e vêm se tornando uma preocupação para os empresários e tirando do sério alguns vendedores. ''O cliente difícil é aquele que tem artimanhas para desestabilizar o vendedor propositalmente, irritando, magoando e até agredindo'', explica a consultora organizacional especialista em varejo, Márcia Toscano, que ministrou palestra ontem em Londrina para empresários e profissionais do varejo no Catuaí Shopping.
Para lidar com esse perfil de consumidor e contornar as situações, o profissional do varejo precisa ser observador para descobrir quem são os clientes difíceis. ''Ele pode se mostrar difícil a partir da entrada na loja, não respondendo aos cumprimentos e ignorando o vendedor. Mas também pode se revelar difícil ao longo do atendimento. Nas duas situações, o vendedor precisa interpretar e reagir de maneira adequada, consciente de que ele é o profissional e depende dele o controle da venda'', diz.
Segundo a consultora, os ''clientes difíceis'' estão divididos em dois grupos de comportamento padrão: o perfil autocrático e o melindroso. O primeiro exige do vendedor uma resposta de comportamento formal, distanciado e alto grau de racionalidade. ''Frequentemente o vendedor se sente ameaçado com a rispidez e não consegue corresponder às expectativas do cliente porque está inseguro. É aí que geralmente ele fica mais intransigente'', aponta.
O cliente autoritário apresenta alguns indicativos do seu perfil, como braços cruzados e dedo em riste. Ele pode assumir um comportamento ameaçador e quer dominar a situação por imposição, pela força. Já o cliente melindroso, pode se tornar difícil por regredir a uma condição infantil, manhosa ou por fazer agressões veladas aos funcionários. Esse tipo de cliente é carente e pode até ter crises de choro durante o atendimento.
''São dois extremos de pessoas difíceis porque estão fora do equilíbrio de manter um diálogo maduro, que é o que todos esperamos. Eles não conseguem discordar de forma cordial, não buscam acordo: manipulam para conseguirem o que querem. Com essas pessoas, não há equilíbrio entre as partes'', observa a especialista.
Segundo Márcia, o controle do processo de atendimento e da venda é responsabilidade do profissional do varejo. Para o funcionário é fundamental perceber as diferenças entre objeções de vendas, que é comum no ramo, e essas situações. ''É preciso atuar como um profissional para conduzir a situação frente às duas posições. O funcionário tem que interpretar quais as informações que o cliente difícil está fornecendo e se adequar, sem ceder aos impactos que ele geralmente quer causar para tirá-lo da condição de profissional e apelar para a pessoalidade'', alerta.
A palestra em Londrina faz parte do programa Treinashop que vem sendo realizado no Catuaí Shopping em parceria com a Alshop (Associação de Lojistas de Shopping Center) desde o início deste ano, com palestras mensais de dois dias e abordagem de temas diferenciados voltados à capacitação de lojistas e gerentes.

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